[发明专利]分配坐席的方法、CTI设备、终端和分配坐席的系统

权利要求书

1.一种分配坐席的方法，其特征在于，包括：

接收终端发送的第一服务请求，所述第一服务请求用于请求坐席的服务；

根据所述第一服务请求，为所述终端分配第一坐席；

确定用于指示所述第一坐席的第一标识信息；

向所述终端发送所述第一标识信息；

所述方法还包括：

将所述第一标识信息添加到记录信息表的表项中，所述记录信息表用于匹配所述终端发送的服务请求中携带的标识信息；

接收所述终端的第二服务请求，所述第二服务请求的发送方式不同于所述第一服务请求的发送方式，所述第二服务请求携带第二标识信息；

当确定所述第二标识信息在所述记录信息表中的匹配项为所述第一标识信息时，为所述终端分配所述第一标识信息所指示的所述第一坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述终端的第三服务请求，所述第三服务请求携带第三标识信息；

当确定所述第三标识信息在所述记录信息表中无匹配项时，根据所述第三服务请求，为所述终端分配第二坐席；

确定用于指示所述第二坐席的第四标识信息，并将所述第四标识信息添加到所述记录信息表的表项中；

向所述终端发送所述第四标识信息，以便于所述终端在下次服务请求中通过携带所述第四标识信息来请求所述第二坐席的服务。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当确定所述记录信息表的表项中的第五标识信息的保存时长超过预设阈值时，删除所述第五标识信息。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

向所述终端发送第一消息，所述第一消息包括用于指示至少两种发送方式的指示信息，所述至少两种发送方式包括所述第一服务请求的发送方式与所述第二服务请求的发送方式，所述第一消息用于指示所述终端根据所述至少两种发送方式发送下次服务请求以请求所述第一坐席的服务。

5.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述第一标识信息还用于指示所述第一服务请求，

在所述为所述终端分配所述第一标识信息所指示的所述第一坐席之后，所述方法还包括，

向所述第一坐席的坐席终端转发所述第二服务请求，以便于所述坐席终端根据所述第二服务请求中的所述第一标识信息将所述第二服务请求关联到所述第一坐席根据所述第一服务请求所提供的服务。

6.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述第一服务请求为语音呼叫请求，

所述确定用于指示所述第一坐席的第一标识信息，包括：

将所述终端与所述坐席终端之间的根据所述语音呼叫请求建立的通话的会话标识信息确定为所述第一标识信息。

7.一种分配坐席的方法，其特征在于，包括：

终端向计算机电话集成CTI设备发送第一服务请求，所述第一服务请求用于请求坐席的服务；

所述终端接收所述CTI设备分配的第一坐席根据所述第一服务请求发送的第一服务响应；

所述终端接收所述CTI设备发送的第一标识信息，所述第一标识信息用于指示所述第一坐席；所述方法还包括：

所述终端向所述CTI设备发送第二服务请求，所述第二服务请求的发送方式不同于所述第一服务请求的发送方式，所述第二服务请求携带所述第一标识信息；

所述终端接收所述CTI设备根据所述第二服务请求中携带的标识信息分配的所述第一坐席根据所述第二服务请求发送的第二服务响应。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述终端接收所述CTI设备发送的第一消息，所述第一消息包括用于指示至少两种发送方式的指示信息，所述至少两种发送方式包括所述第一服务请求的发送方式与所述第二服务请求的发送方式，所述第一消息用于指示所述终端根据所述至少两种发送方式发送下次服务请求以请求所述第一坐席的服务。