[发明专利]一种提供高频问题回答的方法和装置

说明书

本发明公开了一种提供高频问题回答的方法和装置，能够提高处理高频问题的系统的负载能力，并有助于快速响应高频问题。本发明的提供高频问题回答的方法包括：根据预选的高频问题集，采用文本分类算法得出高频问题的分类模型，其中答案相同的高频问题归为同一高频问题类；使用所述分类模型，确定当前待回答的高频问题可能属于的一个或几个高频问题类；根据当前待回答的高频问题对于确定的高频问题类的属于概率，对当前待回答的高频问题进行答复。

技术领域

本发明涉及计算机网络技术，特别地涉及一种提供高频问题回答的方法和装置。

背景技术

对于电子商务公司来说，回答客户咨询是日常运营中常见的工作。有些公司设有大量的客服人员，通过人工接听电话或在线交流的方式来回答客户的问题，这种方式耗费大量人力，成本较高。有些公司把问题及其答案呈现在网站的页面中，让用户自行寻找答案。这种做法往往让客户感到厌烦，影响网站的访问量，并且在问题数量较大的情况下，客户难以快速找到问题及其答案。

为了方便客户快速找到问题答案和缓解客服的接线压力，这些公司都拥有或正在开发智能聊天系统，一方面解决客户的咨询问题，另一方面也可以解决一些不需要客服处理的具体业务。在实践中，人们逐渐发现，在用户咨询的所有问题中，实际上只有很小的一部分问题是客户经常咨询的，这些问题被称作高频问题（Frequently Asked Questions，FAQ），通常占了客户咨询量的很大一部分。因此解决好这部分问题，对提高智能聊天系统的问答准确率和改善用户体验具有极大的促进作用。

在智能聊天系统中，处理高频问题的大致做法是：由人工收集并整理得到高频问题集，然后融合检索、文本纠错、语法分析、词法分析、相似度匹配等多种技术，从而实现高频问题的问答。图1是根据现有技术的处理高频问题的方案的示意图。以下结合图1对现有技术中处理高频问题的方案做出说明。

在用户输入问题后，智能聊天系统中的预处理模块对输入问题进行预处理，其中主要是对输入问题进行文本纠错（把错别字替换成正确的）、停用词过滤（过滤掉一些无用的字词，如：的、了、吗等等）、词法分析（对输入问题进行分词等操作）、语法分析（对输入问题进行词性标注等操作），上述处理的主要目的是为检索模块提供支撑，使检索结果更加准确和高效。

对于预处理之后的高频问题，由索引与检索模块从高频问题索引库中检索与输入问题相匹配的问题集，并对检索到的问题集中的问题按相关度进行排序，传给问题匹配模块。问题匹配模块进行关键词或语义相似度计算，以确定检索到的问题集与输入问题的词形或语义相似度，相当于二次排序，然后选取与输入问题相似度最大的高频问题，如果其阈值大于经验阈值（经验阈值通常是要用较长时间慢慢进行调整，并不能直接计算出来），则直接将答案向用户输出；否则，不直接进行回答，而把二次排序的前N个问题作为推荐问题返回给用户，让用户自行进行选择。

上述现有的高频问题处理方案比较复杂耗时，需要服务器集群支撑，在处理量日益增大的情况下，容易出现用户发送的问题得不到响应或响应较慢的情况。

发明内容

有鉴于此，本发明给出一种提供高频问题回答的方法和装置，能够提高处理高频问题的系统的负载能力，并有助于快速响应高频问题。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，给出了一种提供高频问题回答的方法。

本发明的提供高频问题回答的方法包括：步骤A：根据预选的高频问题集，采用文本分类算法得出高频问题的分类模型，其中答案相同的高频问题归为同一高频问题类；步骤B：使用所述分类模型，确定当前待回答的高频问题可能属于的一个或几个高频问题类；步骤C：根据当前待回答的高频问题对于步骤B中确定的高频问题类的属于概率，对当前待回答的高频问题进行答复。

可选地，所述步骤A包括：步骤A1：对所述高频问题集进行特征化，使其中各个高频问题在特征化之后为多个特征词；步骤A2：对特征化之后的所述多个高频问题进行模型训练从而得到所述分类模型。