[发明专利]一种用于电力客服系统的故障处理方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及电力客服系统，尤其是一种用于电力客服系统的故障处理方法及系统。

背景技术

在现有的电力客服系统的座席区以网络电话作为话务终端电话，座席注册到电力客服系统时绑定一个网络电话的分机，当所有用户呼叫通过CTI（Computer Telephony Integration,计算机电话集成）服务器进行话务分配到座席时，座席话务接入对应的网络电话分机。但是，当网络发生故障时，用户的呼叫不能正常到达座席区，易造成用户的不满。如图1所示，双中心话务平台包括两个呼叫中心平台，每个呼叫中心平台分别具有排队机和CTI服务器；所述排队机与PSTN（公用电话交换网）连接；所述呼叫中心平台通过信息内网与座席区通信。用户通过PSTN进行呼叫，经排队机转发，CTI服务器进行话务分配后，若信息内网发生阻断，则该用户呼叫不能到达指定座席区的网络电话，呼叫不能被受理。

由上，目前急需一种故障处理技术能够解决电力客服系统网络阻断或故障时，用户呼叫能够被正常受理。

发明内容

本发明解决的问题是提供一种用于电力客服系统的故障处理方法及系统，能够解决电力客服系统网络阻断或故障时，能够获知网络故障问题，进而使用户呼叫被正常受理。

为了解决上述技术问题，本发明采用如下技术方案：一种用于电力客服系统的故障处理方法，所述方法包括：

排队机接收用户呼叫，并将呼叫转发至CTI服务器；

所述CTI服务器配置用户信息，根据客户请求信息设定一座席区的网络电话进行话务处理，对到达该网络电话的信息内网进行网络测试；

测试信息显示网络不可达，即座席区的网络电话无法受理呼叫时，启用至少一个行政交换机模拟电话通过行政交换机向双中心话务平台进行单电话注册的IVR流程，使用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。

优选的，所述的座席区的网络电话无法受理呼叫的情况包括：

双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，但灾备座席区到双中心话务平台的网络正常，启用所述行政交换机模拟电话进行话务受理；

或者，双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，并且灾备座席区到双中心话务平台的网络也出现故障，启用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。

优选的，所述单电话注册的IVR流程包括如下步骤：

在双中心话务平台中配置单电话注册流程接入码；

使用行政交换机模拟电话拨打所述单电话注册流程接入码，所述行政交换机模拟电话接入双中心话务平台；

使用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。

一种用于电力客服系统的故障处理系统，包括：

双中心话务平台，包括排队机和CTI服务器，所述排队机用于接收并转发用户呼叫，所述CTI服务器用于接收所述排队机转发的呼叫，并进行话务分配；

至少一个行政交换机模拟电话，用于座席区的网络电话无法受理电话时的话务受理。

优选的，所述的双中心话务平台包括两个呼叫中心平台，每个呼叫中心平台分别具有排队机和CTI服务器；所述排队机与外部通信网连接；所述呼叫中心平台通过信息内网与座席区通信，所述CTI服务器根据客户要求配置信息，将话务分配到座席区；所述行政交换机模拟电话通过行政交换机与排队机通信，用于座席区的网络电话无法受理电话时，注册到双中心话务平台，进行用户呼叫的话务受理。

优选的，启用所述行政交换机模拟电话进行话务受理的情况包括：

双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，但灾备座席区到双中心话务平台的网络正常；

或者，双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，并且灾备座席区到双中心话务平台的网络也出现故障。

优选的，

所述的双中心话务平台中配置有单电话注册流程接入码；

所述行政交换机模拟电话通过拨打所述单电话注册流程接入码接入双中心话务平台，从而进行话务受理。

采用上述技术方案后，本发明具有如下突出优点：

本发明通过对出现故障的信息内网进行网络测试，并对抓包时间，丢包率，包速率，抓包大小等相关的网络报文进行分析，根据分析结果判断网络情况，及时获知网络的故障，并在发生故障时，启动行政交换机模拟电话注册接入，进行话务受理，降低用户的掉话率。

附图说明

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步说明：

图1为现有技术中发生故障时的电力客服系统结构框图；

图2为本发明实施例发生故障时的电力客服系统结构框图；