[发明专利]视频质检系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机领域，具体涉及一种视频质检系统及方法。

背景技术

随着通信技术和计算机技术的发展，现有的联络中心（contact center，简称CC）能够灵活的处理大量的电话呼入、呼出业务，而在请求人工服务场景中，用户拨打呼叫中心电话，呼叫被自动路由到相关技能的坐席进行服务，再通过CC监控系统进行管理、分析坐席的工作行为，进行及时调整。

但是，现有的CC质检系统是通过质检监控服务器来进行质检，所述质检服务器获取坐席基本信息如工号，技能，职位等，办公区域背景图，以及坐席在所述背景图中的位置信息，以及从计算机电话集成（Computer telephony integration，简称CTI）服务器中获取坐席状态信息，所述质检服务器根据所述坐席基本信息、办公区域背景图，以及坐席在所述背景图中的位置信息和所述坐席状态信息进行质检，而所述CTI服务器获取的所述坐席状态信息仅能够确定坐席是处于空闲状态和忙状态，但并不能获取与所述坐席对应的坐席员是否在相应的工位上，使得获取的所述坐席状态信息并不准确，导致基于所述坐席状态信息获得质检结果也不准确，进而使得现有的CC质检系统，存在质检结果准确性低的技术问题。

发明内容

本申请实施例通过提供一种视频质检系统及方法，能够更精确获取所述坐席状态信息，使得获得的质检结果也更准确。

根据本发明的第一方面，提供了一种视频质检系统，所述系统包括视频质检服务器（Video based Quality Control Server，简称VQCS），CTI服务器和CC的媒体网关，其中，

所述VQCS，用于获取视频质检请求，向所述CTI服务器发送所述视频质检请求，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号；

所述CTI服务器，用于接收所述视频质检请求，以及获取坐席视频对应信息（Camera Agent Mapping Information，简称CAMI），所述CAMI包括摄像设备与坐席的对应关系，向所述CC的媒体网关发送包含所述视频质检请求和所述CAMI的质检消息；

所述CC的媒体网关，用于接收所述质检消息，向智能视频监控系统（Intelligent Video Surveillance，简称IVS）的媒体服务器发送所述质检信息，并接收所述IVS的媒体服务器反馈的与所述质检信息对应的质检视频信息，以及向所述VQCS发送所述质检视频信息；

所述VQCS，还用于接收所述质检视频信息，根据所述质检视频信息进行质检。

结合第一方面，在第一种可能的实现方式中，所述系统还包括配置服务器，用于配置所述CAMI；所述CTI服务器，还用于从所述配置服务器中读取所述CAMI。

结合第一方面，在第二种可能的实现方式中，所述系统还包括视频质检客户端VQCC，用于接收所述VQCS发送的所述质检视频信息，将所述质检视频信息进行多屏显示。

结合第一方面，在第三种可能的实现方式中，所述IVS的媒体服务器，用于存储摄像设备获取的坐席区域的视频信息，以及接收所述质检消息，并根据所述质检消息中包含的所述视频质检请求和所述CAMI，从所述视频信息中确定需要进行质检的坐席的所述质检视频信息，将所述质检视频信息封装到实时传输协议（Real-time Transport Protocol，简称RTP）数据包中发送给所述CC的媒体网关。

结合第一方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述IVS的媒体服务器，用于将所述质检视频信息封装到实时传输协议RTP数据包中发送给所述CC的媒体网关时，还将与所述质检视频信息对应的时间信息，摄像设备编号，摄像地点和所述CAMI封装到实时传输控制协议（Real-time Control Protocol，简称RTCP）数据包中发送给所述CC的媒体网关。

结合第一方面或第一种至第四种可能的实现方式中的任一种，在第五种可能的实现方式中，所述VQCS，具体用于分析所述质检视频信息，获取与所述质检视频信息对应的坐席员的工作参数。

根据第二方面，提供了一种视频质检方法，应用于具有VQCS，CTI服务器和CC的媒体网关的系统中，所述方法包括：

所述VQCS获取视频质检请求，并将所述视频质检请求发送给所述CTI服务器，所述视频质检请求包括质检时间，质检地点和摄像设备编号；