[发明专利]一种客户服务中心现场监控系统及方法

权利要求书

1.一种客户服务中心现场监控系统，其特征是，包括：数据层和应用层；

所述数据层包括：

现场监控数据库：用于采集并存储客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息；

所述应用层包括：

排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；

数据交接模块：用于将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实现重要数据的累积保存；

现场坐席监控模块：用于对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不同等级的超时指标进行提示或报警；

现场业务监控模块：用于对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；

坐席指标告警模块：用于设置多级话务量数据阀值，对话务量超标的责任单位进行提示或报警；

工单关联模块：用于将95598系统热线中反应同一问题的工单进行关联；

重大事件管理模块：用于根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件等级的不同，分别进行不同的审批流程；

统一答复口径模块：用于将客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。

2.如权利要求1所述的一种客户服务中心现场监控系统，其特征是，所述现场坐席监控模块对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，对不同等级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警；实时监控坐席人员在工作时间和非工作时间的所有工作并加以量化，将所述量化数据存储用于为绩效考核提供数据依据。

3.一种如权利要求1所述的客户服务中心现场监控系统的方法，其特征是，包括以下步骤：

(1)采集客户服务中心数据库中与坐席人员数据信息以及现场业务数据信息相关的数据信息并存储至现场监控数据库；

(2)根据实际需要调取现场监控数据库中的相应数据分别实现话务预测、数据交接、现场坐席监控、现场业务监控、坐席指标告警、工单关联、重大事件应急处理以及统一答复口径功能。

4.如权利要求3所述的一种客户服务中心现场监控系统的方法，其特征是，所述步骤(2)中实现话务预测的方法具体为：

1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H₁；

2)定义预测参数影响话务量X，包括：天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5；

3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；将当年相应周期内的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；

4)将前一年相邻两个周期的24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；

5)设当年当前周期内的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当前周期的预测参数影响话务量X'以及前一年相应周期内小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；

6)结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M，计算出每小时需要的话务人员数H₂；

7)通过计算H₁和H₂的平均值，确定最终的话务人员预测数量。

5.如权利要求4所述的一种客户服务中心现场监控系统的方法，其特征是，所述步骤1)中每小时需要话务人员的人数H₁的计算方法如下：

H₁＝(M*N)/ν*δ*t

其中，M为每小时话务量，N为单个电话平均处理时长，ν为出勤率，δ为台席利用率，t为每人每小时可提供工作时长。