[发明专利]一种呼叫方法及联络中心

权利要求书

1.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，联络中心建立虚拟呼叫。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述建立虚拟呼叫的过程中，获取所述呼叫方号码的方法包括：

当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；

当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；

从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；

所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；

能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息。

9.一种联络中心，其特征在于，包括：

虚拟呼叫建立模块，用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

呼叫模块，用于当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

10.根据权利要求9所述的联络中心，其特征在于，还包括：

排队模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

11.根据权利要求10所述的联络中心，其特征在于，所述排队模块用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

所述排队模块具体用于，当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

12.根据权利要求9至11任一项所述的联络中心，其特征在于，所述虚拟呼叫建立模块用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

所述虚拟呼叫建立模块具体用于，如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，建立虚拟呼叫。