[发明专利]精细化客服知识库系统及其工作方法

说明书

技术领域

本发明涉及知识库服务器和客服领域，特别是涉及客服行业知识数据库库服务器及其工作方法。 

背景技术

知识库是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。知识库服务器是存放知识库的数据库服务器及其系统。知识库已成为客服部门日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具。随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对知识库系统提出了更高的要求。传统的文档式知识库存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席服务时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面： 

1.知识建模问题。客服知识往往具有以下特征：(1)业务多，业务间的关系错综复杂；(2)客户可以对业务进行若干操作(如“开通”、“取消”、“设置”、“查询”等)，使得业务状态发生变化。业务状态的变化与业务之间的联系使得业务形成一个动态变化的领域。能否建立一个统一的、严格的业务动态描述方法和模型，是知识库系统遇到的首先需要解决的问题。 

2.用于客户问题理解的句型文法知识和客服答案知识的关联问题。知识管理的目的是为了知识的使用，即知识可以为客服人员或系统使用，向客户提供所需的知识。由于客户咨询问题的多样性，因此需要大量的句型文法知识，这些句型文法知识可以用来理解和处理客户提出的问题。如何将这些文法知识映射到合适的客服答案知识上，是知识可系统中的难题。 

3.知识粒度问题。由于客服领域知识的粒度不一，有的是粗粒度，如文档，有的是细粒度，如常见问题知识，而客户问题，大多数情况下需要系统提供细粒度的答案，因此需要处理好知识的粒度问题。 

发明内容

本发明所要解决的技术问题： 

1.知识建模问题。由于客服领域知识的复杂多样性，知识往往具有以下特征：(1)业务多，业务间的关系错综复杂；(2)客户可以对业务进行若干操作(如“开通”、“取消”、“设置”、“查询”等)，使得业务状态发生变化。业务状态的变化与业务之间的联系使得业务形成一个动态变化的领域。能否建立一个统一的、严格的业务动态描述方法和模型，是知识库系统遇到的首先需要解决的问题。 

2.文法知识和客服知识关联问题。知识库系统建设的目的是为了知识的使用，即知识可以为客服使用，向客户提供所需的知识。由于客户咨询问题的多样性，因此需要大量的文法知识，这些文法知识可以用来理解和处理客户提出的问题。如何将这些文法知识映射到合适的客服知识上，是知识管理中的难题。 

3.知识粒度问题。由于客服领域知识的粒度不一，有的是粗粒度，如文档，有的是细粒度，如常见问题知识，而客户问题，大多数情况下需要系统提供细粒度的答案，因此处理好知识的粒度问题是知识库系统又一关键问题。 

技术方案 

针对以上问题本发明提供一种精细化客服知识库系统包括：用户管理模块，用户登录模块，业务维度选择模块，业务加载模块，业务管理模块，知识点管理模块，细粒度知识点管理模块，答案管理模块，常见问题及答案对管理模块，词典管理模块，句型文法管理模块和句型文法自动生成模块；其中用户管理模块通过用户登录模块分别登陆业务维度选择模块和词典管理模块，业务维度选择模块通过业务加载模块后分别向业务管理模块和知识点管理模块发出业务选择指令，知识点管理模块通过细粒度知识点管理模块分别向答案管理模块、常见问题及答案对管理模块和句型文法管理模块发布知识管理指令，句型文法管理模块和句型文法自动生成模块同时接收词典管理模块发出的词典信息。 

精细化客服知识库系统的工作方法如下： 

所述用户管理模块包括： 

1.1用户基本信息管理：对系统的使用人员即系统用户进行管理； 

1.2权限管理：权限按照页面和上述系统各个模块进行分组； 

1.3角色管理：每个角色都对应一组权限的组合，所述系统内置两种角色：管理员和guest； 

1.4用户角色配置管理：每个用户，对应一个或多个角色； 

1.5用户检索：根据检索条件检索出符合条件的所有系统用户信息； 

所述用户登录模块：对用户进行系统使用前的验证和设置； 

所述业务维度选择模块：对想要加载和管理的业务的维度信息进行选择操作； 

所述业务加载模块：对选择的业务维度下的业务信息进行加载操作，完成加载的业务以树状结构显示；