[发明专利]联络中心质检方法及装置

说明书

技术领域

本发明实施例涉及通信技术，尤其涉及一种联络中心质检方法及装置。

背景技术

联络中心是一种基于现代通信与计算机技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，可以自动灵活地处理大量的电话呼入、呼出业务。其中，电话呼入、呼出业务中一般是座席与用户的通话，即座席给用户提供相关的咨询、业务办理等服务。为了提高服务质量，联络中心系统中应该包括专门的质检客户端。

现有的联络中心分为传统联络中心和对等联络中心，而现有联络中心质检仅是基于服务器的实时质检(即对传统联络中心进行质检管理)，所述基于服务器的质检系统包括：质检监控端、计算机电话集成(Computertelephonyintegration，简称CTI)服务器、信令/媒体服务器、座席客户端及用户终端。具体地，所述CTI服务器响应来自所述质检监控端的质检业务请求，所述CTI服务器对所述质检监控端鉴权后向所述信令/媒体服务器请求所述信令/媒体服务器针对所述质检业务请求作相应的操作，从而实现基于服务器的实时质检。

但现有技术中尚并提出如何对等联络中心进行质检管理，因此，如何针对对等联络中心进行质检管理是本发明所要解决的技术问题。

发明内容

本发明实施例提供一种联络中心质检方法及装置，实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。

第一方面，本发明实施例提供一种联络中心质检方法，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：

所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；

所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前，还包括：

所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端，包括：

所述第一质检监控端向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；

若所述座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或，

若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。

结合第一方面的第一种或第二种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前，还包括：

所述第一质检监控端接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；

所述第一质检监控端根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。

结合第一方面、第一方面的第一种至第三种任一种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话之后，还包括：