[发明专利]一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统

说明书

技术领域

本申请涉及通信系统技术领域，更具体地说，涉及一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统。

背景技术

随着数据时代的到来，客户对于业务数据报表统计的需求越来越强烈。如何从众多复杂的信息中筛选出客户所需要的信息，已经受到越来越多的关注。

当前，在客户与客服平台的交流过程中，例如用户拨打移动客服平台、用户拨打电网客服平台等等，其涉及到客户的各种操作及语音，包括查询话费、要求人工咨询等，以及客服的各种操作及语音，包括转坐席、签入、签出等。这些信息涵盖了客户与客服端所有的信息，如果能够利用好这些信息，将会更好的指导我们后续的工作，为客户提供更加全面的服务。例如，通过统计客户所咨询的问题，可以得知大多数用户所关心的问题，我们就可以在这个方面加强工作，通过统计客服人员的服务时间，也可以间接的得知该客服人员的工作能力等等。

但是，目前还没有一套完整的方案，能够有效的利用客户与客服端在通信过程中所产生的各种信息，致使这方面的资源一直得不到有效的利用。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统，用于统计客户与客服端通信过程中产生的所有信息，为后续的工作提供有力的指导。

为了实现上述目的，现提出的方案如下：

一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，包括：

接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

对所述通话事件进行解析并分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。

优选地，还包括：

将所述客服平台端通话事件进一步分为坐席操作事件、互动式应答语音事件和通话明细事件，则所述将所述客服平台端通话事件存储在数据库中为：将所述坐席操作事件、所述互动式应答语音事件和所述通话明细事件存储在数据库中。

优选地，所述客户端通话事件为：

包括客户端主叫号码、排队开始时间、排队结束时间、分配到坐席时间、排队结束原因和业务类型的客户端排队明细事件。

优选地，所述数据库中以基表的结构分别存储所述客户端排队明细事件、所述坐席操作事件、所述互动式应答语音事件和所述通话明细事件。

一种基于呼叫平台的业务数据处理系统，包括：

通话事件接收单元，用于接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

处理单元，用于对所述通话事件进行解析、分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

数据库单元，用于分类存储所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件。

优选地，所述处理单元包括：

解析单元，用于对所述通话事件进行解析；

第一分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出坐席操作事件；

第二分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出互动式应答语音事件；

第三分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出通话明细事件；

第四分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出客户端排队明细事件。

优选地，还包括：

缓存单元，用于对所述通话明细事件以及所述客户端排队明细事件进行缓冲处理，并将缓冲后的数据发送给所述数据库单元。

优选地，所述数据库单元包括：

第一存储子单元，用于以基表的结构存储所述坐席操作事件；

第二存储子单元，用于以基表的结构存储所述互动式应答语音事件；

第三存储子单元，用于以基表的结构存储所述通话明细事件；

第四存储子单元，用于以基表的结构存储所述客户端排队明细事件。

优选地，还包括：

用于以基表的结构存储所述坐席操作事件的第五分类单元，以及分别设置在所述解析单元与所述第一分类单元、所述第五分类单元之间的第一心跳检测单元和第二心跳检测单元，所述第一心跳检测单元和所述第二心跳检测单元用于控制所述第一分类单元和所述第五分类单元的工作状态。

优选地，还包括：