[发明专利]加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统及其运行方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种人工声讯台后台智能接单系统，适用于要求短时响应的人工声讯台后台接单操作及来电（报修）区域研判技术。

背景技术

在供电服务中，为了保证服务质量，减少用户停电时间，提高抢修效率，通常在服务时会使用声讯服务获取用户信息保证故障抢修时的效率。同时国网对外服务承诺：抢修队伍抵达现场时间，农村地区不超过90分钟，市区不超过45分钟。这就要求故障保修信息需快速、准确的传达至相关维修队伍。

目前供电部门对电力故障报修的处理流程为在省级单位通过声讯台后台服务人员通过 95598人工坐席应答（派发的抢修工单时间不得超过3分钟），受理各类电力故障报修，并生成工单；再由后台服务人员将工单信息下发至各地级市供电部门，再由地级市供电部门的人员通过人工操作方式（例如电话）将维修信息传达至各县级市的相关维修单位。由于同音字、工作经验等问题，省级声讯台后台服务人员对各县级市的地名、地点等信息在初步记录时存在偏差，导致电力故障报修信息不能在第一时间快速、准确的派发至相关维修队伍，这就对后台人员的反应速度和派发准确性有很高的要求，同时也导致如下几个问题：一、广大群众的生产、生活得不到有效的保障；二、电力维修资源的浪费；三、国网对外服务承诺难以实现。

发明内容

本发明要解决的技术问题是：提供一种结合现有平台，能最大限度提高报修信息的下达速度，且保证报修信息与实际故障地点准确对应的加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统及其运行方法。

本发明的技术方案是：所述电力人工声讯系统包括Ⅰ级处理中心、Ⅱ级调度指挥班和Ⅲ级故障抢修班组，所述Ⅰ级处理中心包括公众语音接收端和Ⅰ级处理系统，所述Ⅱ级调度指挥班包括Ⅱ级处理系统，所述Ⅰ级处理系统和若干Ⅱ级处理系统通过数据传输网络连接；

所述Ⅰ级处理系统中包括报修信息处理模块，所述报修信息处理模块用于将所述公众语音接收端接收的报修信息处理为包含触发数据和语音数据所构成的数据包；

所述Ⅱ级处理系统设有智能处理模块，所述智能处理模块包括以下子模块，

程序触发模块：用于判断是否有Ⅰ级处理系统下达的所述数据包到达，当没有接收到所述数据包时选择等待，当有所述数据包时选择触发程序；

数据转化模块：用于接收上所述数据包中的语音数据；

区域识别模块：用于识别语音数据中的地址读音，并进行同音、近音词语自动匹配更正，确保抢修派发地址的正确；当无法识别时发出告警；

人工干预模块：用于区域识别模块发生错误告警时，进行人工干预；

派单处理模块：用于进行工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

在各所述Ⅱ级处理系统中存储有其区域内所有地点的语音数据库。

1）、所述Ⅰ级处理系统中的接线员在接听到报修信息时，即刻启动报修数据制作流程，对报修信息中的地址、故障进行录音，所述报修信息处理模块同时制作所述数据包；所述数据包由所述接线员向涵盖所述地址的Ⅱ级处理系统发送所述数据包；

2）、所述Ⅱ级处理系统接收到所述数据包后，所述程序触发模块立即响应，并将所述数据包向下一步骤发送；

3）、所述数据转化模块接收到上步骤数据包后，进行解析，将其中语音数据向下级步骤发送，并生成时间信息；

4）、所述区域识别模块接收到所述语音数据后，与所述语音数据库进行比对，识别语音数据中的地址读音，并进行同音、近音词语自动匹配更正，形成工单；如比对成功去步骤5.1）；如比对不成功去步骤5.2）；

5.1）、所述派单处理模块将所述工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

5.2）、所述人工干预模块对所述语音数据进行人工辨析，确认是否为本区域地址，如是则生成工单，将所述工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

6）、所述Ⅲ级故障抢修班组完成所述工单的任务后，向所述Ⅱ级处理系统作信息反馈；

7）、所述Ⅱ级处理系统将反馈信息通过所述数据转化模块生成故障解除报告、再向所述Ⅰ级处理系统传送；

8）、完毕。

所述派单处理模块中包括用于触发抢修计时模块，即：

在规定时长内，抢修没有结束的反馈信号，则发出提醒，并重新计时；

在规定时长内，抢修有结束的反馈信号，则完结工单，自动输入相关信息。