[发明专利]用于调整分流策略和分流用户请求的方法、装置及系统

说明书

本申请公开了一种用于调整分流策略的方法和装置，一种用于分流用户请求的方法、装置和系统，以及另一种用于分流用户请求的方法和装置。其中用于调整分流策略的方法包括：获取处于等待队列中的用户请求的相关信息；根据所述用户请求的相关信息选择分流策略，所述分流策略是指，将所述等待队列中的用户请求分流到服务队列所采用的策略；判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不同；若不同，将所述当前采用的分流策略调整为所述所选的分流策略。采用本申请提供的技术方案，解决了现有技术只能固定地采用单一分流策略、以及需要人工介入才能改变分流策略的弊端，可以在不同的应用场景下自动、及时地调整分流策略，并采用相应的分流策略对用户请求进行分流。

技术领域

本申请涉及对用户请求的分流处理领域，具体涉及一种用于调整分流策略的方法和装置。本申请同时提供一种用于分流用户请求的方法、装置和系统，以及另一种用于分流用户请求的方法和装置。

背景技术

热线客户服务平台(也称为电话客服系统)通常是指利用电话通讯技术，通过接听客户来电，快捷地为客户提供咨询服务或者有效地处理客户投诉的系统。该系统可以同时接入大量来话，将来电自动分配给具备相应技能的客服人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的热线客户服务平台不仅能够处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务，还可以进行顾客回访、满意度调查等附加业务。热线客户服务平台的种类很多，例如：IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

随着互联网技术的发展，为了加强与客户的交流，很多网站推出了自己的在线客服系统(也称网站客服系统)。所谓在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，相对于传统的电话客服系统，在线客服系统具有易部署，低成本，易管理的特点，网站访客无需安装任何软件，即可在浏览器窗口中与网站的客服人员进行交流。

上述两种客户服务系统，虽然在物理层面采用的传输介质不同，但是其内部对客户请求的处理流程是类似的：考虑到客户发起请求的速度和系统处理请求的速度可能并不匹配，通常在系统内部采用等待队列来缓存客户发出的请求，并将等待队列中的用户请求依次分流到每个客服资源(例如：客服人员)的服务队列中，等待客服资源进行处理，处理完毕，客户还可以按照提示，通过电话按键或者输入文本的方式对本次请求的处理过程进行评价。

上述实现方式简便易行，始终使用一种固定的分流策略，将等待队列中的客户请求依次分流到每个服务队列中，从而可以充分体现公平性，使客服资源得到均等利用。在常规情况下这种分流方式可以满足系统的需求，但是在应用场景发生变化(例如：用户请求量增大)的情况下，采用上述单一的分流策略可能会导致客服资源无法得到有效的调配利用，用户的平均等待时长和服务时长都会相应增加，从而影响用户体验。

针对上述问题，现有技术通常在人为判断系统处于繁忙状态(即：用户请求量比较大)的情况下，采用人工介入的方式改变分流策略，例如：通过设置分流参数等方式给处理能力强的客服资源分流相对比较多的客户请求，当客户请求总量恢复正常水平后，再通过人工方式恢复原有的分流策略。上述方法可以暂时解决问题，实现客服资源的有效调配，但是每当用户请求量发生较大变化时，都需要人工介入进行调整。由此可见，这种调整方式不灵活，耗时耗力，而且由于人工介入的滞后性，通常很难做到及时调整，不仅无法有效利用系统资源，而且会影响用户体验。

发明内容

本申请提供一种用于调整分流策略的方法和装置，以解决现有技术无法根据应用场景的变化自适应地采用相应的分流策略对用户请求进行分流的问题。本申请另外提供一种用于分流用户请求的方法和装置，一种用于分流用户请求的系统，以及另一种用于分流用户请求的方法和装置。

本申请提供一种用于调整分流策略的方法，包括：

获取处于等待队列中的用户请求的相关信息；

根据所述用户请求的相关信息选择分流策略，所述分流策略是指，将所述等待队列中的用户请求分流到服务队列所采用的策略；