[发明专利]一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人

说明书

本发明提供了一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人，会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。该发明实现了在智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，智能客服机器人与人工坐席之间的自动切换和服务接续的功能。

技术领域

本发明涉及通信服务技术领域，尤其是涉及一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人。

背景技术

智能客服机器人是一种全新的概念，它以自然语言接口或者语音人机交互方式像与自然人对话一样与机器人交谈，在自然的交互过程中通过多种表现形式得到特定领域问题的解决方法。相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。

目前智能客服机器人主要有如下形式：

智能语音导航：智能语音导航是一种简单的智能客服机器人。用户通过语音进行自动的业务咨询、查询、办理等。用户通过语音说出需要办理的业务，智能语音导航系统通过语音识别技术，将用户语音转化成文字，然后基于其中的关键词为用户提供相应的服务。当遇到不能理解的问题时，智能语音导航系统允许用户按键转人工服务；

智能在线客服：用户通过Web、短信、或者其他社交媒体通过自然语音提出问题，智能在线客服针对用户问题给出答案。当遇到不能理解的问题时，智能在线客服将终止服务。还有一种方式是智能在线客服有专人每天24小时值守，智能客服机器人根据用户服务需求给出候选服务后，人工确认后才将服务发送给客户；

智能语音客服：这是智能客服机器人未来发展的趋势，用户通过语音与智能客服机器人交互，像自然人对话一样与机器人交谈，智能语音客服基于语音识别和自然语言理解技术理解用户问题，并通过交谈方式答复客户。

智能客服机器人技术水平还处于不断完善阶段，还不能替代人工服务回答所有问题，所以如何实现智能客服机器人与人工客服坐席的协同工作，特别是当智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，如何实现与人工坐席的切换和服务接续，从而保障用户客服体验，成为一个重要的问题。

发明内容

为了在智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，实现智能客服机器人与人工坐席之间的自动切换和服务接续，本发明提供一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人。

为了解决上述技术问题/为了实现上述目的，本发明提供了一种会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务。

可选的，所述方法还包括：若所述用户服务会话的分析结果不符合预先设置的会话切换条件，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。

可选的，在得到所述用户服务会话的分析结果后所述方法还包括：根据所述用户服务会话的分析结果判断所述智能客服机器人是否能够完成用户服务会话；若所述智能客服机器人不能完成用户服务会话，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服；若所述智能客服机器人能够完成用户服务会话，则继续由所述智能客服机器人处理所述用户服务会话并提供相应的服务。