[发明专利]一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法和装置

权利要求书

1.一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的方法，其特征在于，应用于监测系统，所述方法包括：

对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；

当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；

发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测，包括：

检测第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内是否发送心跳消息，如果所述第一坐席终端在离当前时间最近的预设时长内没有发送心跳消息，则确定所述第一坐席终端发生故障；或者，

接收第一坐席终端发送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席终端在发生故障时发送的，根据所述故障信息确定所述第一坐席终端发生故障。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端，包括：

从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态且优先级别最高的坐席终端，将所述选择的坐席终端作为第二坐席终端；或者，

接收所述第一坐席终端发送的通话转移请求，所述通话转移请求携带所述第一坐席终端选择的当前处于空闲状态的第二坐席终端的终端标识。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端之前，还包括：

播放第一语音提示信息给所述用户终端，所述第一语音提示信息至少包括中断所述用户终端的当前通话的第一操作指令和不中断所述用户终端的当前通话的第二操作指令；

获取所述用户终端根据所述第一语音提示信息触发的操作指令；

如果所述用户终端触发的操作指令为所述第一操作指令，则中断所述用户终端的当前通话；

如果所述用户终端触发的操作指令为所述第二操作指令，则执行所述从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端的步骤。

5.如权利要求1或4所述的方法，其特征在于，所述建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接之后，还包括：

播放第二语音提示信息给所述用户终端，所述第二语音提示信息用于提示用户由所述第二坐席终端为所述用户提供服务。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接之前，还包括：

获取所述第一坐席终端与所述用户终端之间的业务交互数据；

向所述第二坐席终端发送所述业务交互数据。

7.一种呼叫中心坐席终端通话故障处理的装置，其特征在于，所述装置包括：

检测模块，用于对呼叫中心中正在与用户终端进行通话的第一坐席终端进行检测；

选择模块，用于当检测出所述第一坐席终端发生故障时，从所述呼叫中心的坐席终端中选择一个当前处于空闲状态的第二坐席终端；

切换模块，用于发送第二通知消息给控制系统，所述第二通知消息携带所述第一坐席终端的终端标识和所述第二坐席终端的终端标识，使所述控制系统建立所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接，由所述用户终端与所述第一坐席终端之间的通话连接以及所述第一坐席终端与所述第二坐席终端之间的通话连接构成所述用户终端与所述第二坐席终端之间的通话连接。