[发明专利]客服呼叫转接的方法和装置

说明书

技术领域

本公开涉及通信领域，尤其涉及一种客服呼叫转接的方法和装置。

背景技术

为了向用户提供更好的服务，便于用户充分了解公司的产品和业务，很多公司都提供了客服热线；用户可以通过拨打客服热线与客服人员进行通话，解答自己的疑惑。

目前，传统的客服系统对于用户的电话只是简单的进行随机分发转接，客服人员和用户沟通时，有可能会发生隔阂，客服人员不能真正理解用户的诉求，导致服务质量下降。

发明内容

有鉴于此，为了解决上述技术中客服服务质量下降的技术问题，本公开提供了一种客服呼叫转接的方法和装置，以提高客服服务质量。

根据本公开实施例的第一方面，提供一种客服呼叫转接的方法，所述方法包括：

接收终端的呼叫请求；

获取所述终端的用户的特征向量；

按照预设规则将所述用户的特征向量与多个客服人员的特征向量作比较，确定与所述用户匹配的客服人员；

将所述呼叫请求转接至所述客服人员。

可选的，所述按照预设规则将所述用户的特征向量与多个客服人员的特征向量作比较，确定与所述用户匹配的客服人员，包括：

在所述多个客服人员中选出处于空闲状态的客服人员；

计算所述用户的特征向量与每一个处于空闲状态的客服人员的特征向量之间的相似度；

在得到的多个相似度中选取最大的相似度，将所述最大的相似度对应的客服人员确定为与所述用户匹配的客服人员。

可选的，所述按照预设规则将所述用户的特征向量与多个客服人员的特征向量作比较，确定与所述用户匹配的客服人员，包括：

为特征设置优先级并按照优先级从高至低将所述特征排序；

将最高优先级作为当前优先级，从所述用户的特征向量和所述多个客服人员的特征向量中分别获取所述当前优先级的特征并作比较，如果有客服人员的特征与所述用户的特征匹配，则将所述客服人员确定为与所述用户匹配的客服人员；如果所述多个客服人员的特征均不匹配所述用户的特征，则按照优先级从高至低的顺序依次将下一个优先级确定为当前优先级，重复所述比较的步骤，直到有客服人员的特征与所述用户的特征匹配，将所述客服人员确定为与所述用户匹配的客服人员。

可选的，所述方法还包括：

当所述呼叫结束后，采集所述终端发送的用户反馈信息，如果所述用户反馈信息中所述用户对所述客服人员的评价为最高级别，则当所述用户通过所述终端再次发起呼叫请求时，直接将所述呼叫请求转接至所述客服人员；或者，

当所述呼叫结束后，采集所述终端发送的用户反馈信息，根据所述用户反馈信息中所述用户对所述客服人员的评价，调整用户特征向量与客服人员特征向量的相似度计算算法中的参数。

可选的，所述按照预设规则将所述用户的特征向量与多个客服人员的特征向量作比较，确定与所述用户匹配的客服人员，包括：

计算所述用户的特征向量与每一个客服人员的特征向量之间的相似度；

在得到的多个相似度中选取最大相似度；

如果所述最大相似度对应的客服人员处于空闲状态，则将所述客服人员确定为与所述用户匹配的客服人员；

如果所述最大相似度对应的客服人员处于服务状态，则依次在剩余的客服人员中选取相似度最大的客服人员直至选取到空闲的客服人员为止，将选取到的相似度最大且空闲的客服人员确定为与所述用户匹配的客服人员。

可选的，所述方法还包括：

预先对每个客服人员采集特征，由采集得到的特征组成所述客服人员的特征向量；并且，预先对所述终端的用户采集特征，由采集得到的特征组成所述用户的特征向量；

其中，对客服人员采集的特征和对用户采集的特征数目和类型均相同。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种客服呼叫转接的装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收终端发起的呼叫请求；

获取模块，用于获取所述终端的用户的特征向量；

匹配模块，用于按照预设规则将所述用户的特征向量与多个客服人员的特征向量作比较，确定与所述用户匹配的客服人员；

转接模块，用于将所述呼叫请求转接至所述客服人员。

可选的，所述匹配模块包括：

选择子模块，用于在所述多个客服人员中选出处于空闲状态的客服人员；

第一计算子模块，用于计算所述用户的特征向量与每一个处于空闲状态的客服人员的特征向量之间的相似度；