[发明专利]基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统

权利要求书

1.一种基于呼叫中心的信息查询方法，其特征在于，包括：

接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；

根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；

若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端；

其中，还包括：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后，在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限，具体包括：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项；

若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服具有查询权限；

若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服不具有查询权限。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述第一客服具有查询权限，在查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息之前，还包括：

确定所述第一客服的权限期限是否到期；

若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息的步骤；

若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信息。

4.根据权利要求1-3任一所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。

5.一种基于呼叫中心的信息查询装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；

确定单元，用于根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；

发送单元，用于若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端；

其中，还包括建立单元，用于：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后，在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述确定单元，具体用于：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项；

若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服具有查询权限；

若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服不具有查询权限。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述发送单元，还用于：

确定所述第一客服的权限期限是否到期；

若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息的步骤；

若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信息。