[发明专利]关联方法和装置

权利要求书

1.一种关联方法，其特征在于，所述方法包括：

多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席，并接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录所述EMAIL ID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAIL ID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件；

其中，所述路由模块包括呼叫路由模块和协作路由模块；

当座席分配请求消息中没有所述EMAIL ID时，所述呼叫路由模块接收所述多媒体接入网关发送的所述第一座席分配请求消息后，分配用于处理邮件的座席；所述协作路由模块侦听到所述座席的地址后，分配与所述座席的地址相关联的EMAILID，并在所述地址关联信息中记录所述EMAIL ID和所述座席的地址的关联关系；

当座席分配请求消息中携带有所述EMAIL ID时，所述呼叫路由模块将所述EMAIL ID传递给所述协作路由模块，所述协作路由模块从所述地址关联信息中获取与所述EMAIL ID所关联的座席的地址，并将所述座席的地址返回给所述呼叫路由模块，由所述座席处理所述邮件。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件之后还包括：

所述多媒体接入网关接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一用户设备UE。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，所述多媒体接入网关将所述EMAILID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第三邮件，所述第三邮件的邮件头信息包括EMAILID字段，所述EMAILID字段中的EMAIL ID值为空或者非空，所述第三邮件中的发送地址为第三邮件地址；

当所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID非空时，所述多媒体接入网关读取所述EMAILID字段中的EMAILID值作为目标EMAIL ID，当所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID为空时，根据所述邮件地址关联信息，获取所述第三邮件地址对应的EMAILID作为目标EMAIL ID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述目标EMAIL ID的第三座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述目标EMAIL ID关联的座席处理所述第三邮件。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID之后还包括：

所述多媒体接入网关获取与所述第一邮件地址属于同一个用户的社交账号；

所述多媒体接入网关在所述邮件地址关联信息中记录所述EMAIL ID和所述社交账号的关联关系；

所述多媒体接入网关在获取到所述社交账号对应的社交平台发送的用于请求座席服务的社交消息时，通过所述邮件地址关联信息获取所述社交消息中的社交账号所关联的EMAIL ID，并向所述路由模块发送携带获取的所述EMAILID的第四座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述第四座席分配请求消息携带的EMAILID关联的座席处理所述社交消息。