[发明专利]用于使技能集合添加自动化的系统和方法

说明书

相关申请的交叉引用

本PCT申请要求于2013年2月7日提交的序列号为13/761,521、名称为“SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATING SKILLSET ADDITIONS”的美国专利申请的优先权，该美国专利申请的全部内容通过引用被包括在这里以用于所有的目的。

技术领域

本发明的实施例通常涉及用于提供客户服务的方法和系统，更特别地涉及在客户关系管理系统内对客户服务代理技能集合定义的增强和更新。

背景技术

客户关系管理(CRM)系统通过允许那些产品或服务的用户提出对服务的请求来为产品或服务的客户提供支持，该请求的服务可以包括用户提出的与产品或服务有关的问题。例如，一个用户可以登录或访问由手机生产商提供的CRM系统，并且请求与设备使用有关的信息，该信息可以包括例如“我如何调整显示器的亮度？”的问题。通常来说，这些系统例如以电话呼叫、网页形式、即时消息、电子邮件等的形式接收对服务的请求，并且将该请求发送至代理人以处理该请求并提供对问题的答案。在很多情况下，基于该问题或请求的主题以及代理的预定义的简档来选择代理，该简档包括代理的技能和/或专业的指示。

在现有的CRM系统中，当每个代理的简档被初始生成并且被定期地更新以反映代理资格的变化时，对那个代理的这些技能集合定义进行定义。例如，可以基于年度或定期的表现评估来更新特定代理的简档。在现有的CRM系统中，这些更新可能通过CRM应用的管理接口由经理、主管、系统管理员或手动更新代理的简档的其他负责人做出。这种手动操作繁琐、费时、易出错并且效率低。此外，这种途径未提供一种使代理容易主动地基于她自身的兴趣或目标来寻求和/或请求改变她自身技能集合的方式。因而，尽管代理有他们自己的要求，但是他们可能发现他们自己被局限在有时狭窄地限定的角色中。因此，存在对用于增强和更新客户服务代理技能集合定义的改进的方法和系统的需求。

发明内容

本发明的实施例提供在客户关系管理系统内更新客户服务代理技能集合定义的系统和方法。根据一个实施例，在客户关系管理(CRM)系统中更新代理的技能集合定义可以包括通过CRM系统为代理定义初始技能集合。该初始技能集合可以包括对该代理能够处理相关客户请求的专业领域的指示。可以通过该CRM系统接收来自该代理的更新该初始技能集合定义的请求。该请求可以指示该代理希望被认为合格的新专业领域。可以通过该CRM系统做出关于该代理是否在该新专业领域合格的确定。响应于确定该代理在该新专业领域中合格，可以通过该CRM系统更新该代理的技能集合来指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。响应于确定该代理在该新专业领域中不合格，可以通过该CRM系统向该代理提供在该新专业领域的培训。可以通过该CRM系统做出关于该代理是否完成所述提供的培训并且该代理是否在该新专业领域变得合格的确定。响应于确定该代理完成所述提供的培训并且在该新专业领域变得合格，可以通过该CRM系统更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。

一旦合格，该代理可以被该CRM系统识别为能够开始处理与该新专业领域相关的客户请求。此后在某个时间，可以通过该CRM系统将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理。例如，将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理可以包括接收该客户请求、评估该客户请求以识别该请求的性质、至少部分基于对该客户请求的评估确定该代理是否有资格处理该客户请求、以及响应于确定该代理有资格处理该客户请求，进一步将该代理识别为适合于处理该客户请求并且通过该CRM系统将该客户请求发送至该代理。