[发明专利]一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统

说明书

本发明公开了一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的处理剂接收由与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源传送的消息。该消息进一步由边界设备发送到该处理器，该边界设备设置于不同于第一操作环境的第二操作环境中。边界设备被配置为对所述消息隐藏呼叫中心资源位置的识别。尽管存在上述隐藏，处理器可以根据处理器从所述消息中检索到的识别信息识别第一呼叫中心资源的位置。处理器根据所识别的第一呼叫中心资源位置选择第二呼叫中心资源以提供呼叫中心服务。

技术领域

本发明涉及客户呼叫中心，更具体地，涉及混合环境中优化生成呼叫中心服务，其中同时在本地呼叫中心后端和云中生成服务。

背景技术

包括云计算的新技术的出现允许在本地资源和远程操作环境上的资源之间进行工作量的分配。尽管很多公司希望将该云技术运用到他们的呼叫中心，但是从安全考虑、语音网络需求以及与现有供应商(运营商)的合同承诺，使得在使用这种方法时仍然有一些限制因素。尽管目前有些方法能够从表面上克服上述挑战，但是随着客户需求的发展，还会有一些剩余的共同挑战，这些挑战不能由当前的供应商或技术解决，而是需要一种特别的解决方法。这些挑战通常是在当部署从单个站点移动至多个站点时出现的，这种情况下，需要建立混合模型以同时在本地呼叫中心后端和云中管理媒体流量。

发明内容

本发明的实施例涉及一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的处理器接收由与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息。该消息由与第二操作环境连接的边界设备转发至该处理器，其中第二操作环境区别于第一操作环境。该边界设备被配置为对呼叫中心资源的位置的消息识别隐藏。尽管有这样的隐藏，该处理器还是可以根据从该消息中检索到的识别信息来识别第一呼叫中心资源的位置。该处理器根据识别的第一呼叫中心资源的位置选择第二呼叫中心资源以提供呼叫中心服务。

该识别信息可以是电话号码、IP地址或者对应于第一呼叫中心资源的元数据。

该呼叫中心服务可以将实时媒体传送至目标位置，或者记录与目标位置交换的实时媒体。

根据一个实施例，第一呼叫中心资源是呼叫中心代理的终端设备，第二呼叫中心资源为被配置为向该呼叫中心提供媒体服务的媒体服务器。

根据一个实施例，第一呼叫中心资源位于第一操作环境中。

根据一个实施例，第一和第二呼叫中心资源均位于与第一和第二操作环境相区别的第三操作环境中。响应于第三操作环境中的第二边界设备无应答的情况，可以调用第二操作环境中的边界设备以转发由第一呼叫中心资源传送的消息。

根据一个实施例，该处理器维护呼叫中心资源的映射信息和相应的位置信息，并且检索该映射信息以识别第一呼叫中心资源的位置。

根据一个实施例，该处理器对该信息中的识别信息进行编码以作为遍历该边界设备的信息保存该信息。

本领域技术人员应当理解，尽管存在边界设备的拓扑隐藏，包含在由资源发送的消息的一个或多个字段中的识别信息允许向处理器显示该资源的位置。然后，该位置信息可以被处理器用于选择第二资源，该第二资源允许以优化的方式提供呼叫中心服务。该优化可以依据成本、带宽使用和等类似因素。

本发明的上述和其它特征、方面和优点将结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图被更完整地理解。当然，本发明的实际范围由所附的权利要求限定。