[发明专利]一种基于客户感知价值的电网建设质量监测方法

权利要求书

1.一种基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1，对客服中心语音数据中反映客户情感价值的信息进行智能识别；

S2，对全网范围的电力客户故障报修数据进行实时化处理；

S3，根据步骤S1和S2得到的数据构建CPVG综合监测模型，得到CPVG综合监测结果；

S4，利用大数据可视化手段展示CPVG综合监测结果。

2.根据权利要求1所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述步骤S1包括：

S11，利用语音数据存储平台，实时捕捉、萃取客服中心语音数据的情感价值特征信息，所述情感价值特征信息包括关键词信息、敏感信息和客户情绪波动信息；

S12，根据情感价值特征信息构建客户情感价值分析模型，利用该模型对反映客户情感价值的信息进行智能分析和识别，所述反映客户情感价值的信息包括客服系统接续情况、服务持续时长、服务评价结果、业务办理内容、客户用词情况、客户情绪波动情况和客户回访情况。

3.根据权利要求1所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述步骤S2的实时化处理基于Hadoop或者Spark开源框架，将不同结构特性的电力客户故障报修数据集成的清洗与修正并行算法，面向大数据集成的全生命周期及分布式处理特性的统一建模及可扩展的元数据管理技术。

4.根据权利要求1或2或3所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述步骤S3具体包括：

S31，定义CPVG监测指标；

S32，根据指标属性对CPVG监测指标进行同度量化处理，得变量值；

S33，确定CPVG监测指标的权重，利用加权平均综合法将经过同度量处理后的变量值进行逐层汇总，构建CPVG综合监测模型，得到CPVG综合监测结果。

5.根据权利要求4所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述步骤S32包括：

S321，根据CPVG监测指标对客户感知电网建设质量的价值影响来判断指标属性；

S322，对于CPVG监测指标为M，分别设置该指标CPVG监测指标的最大值为X，最小值为Y，及格值为Z；

(1)当指标属性为正向时，X、Y、Z的对应得分依次设置为100、0、60，按照下述公式对CPVG监测指标进行同度量化处理：

当M≥Z时，指标得分＝(M－Z)÷(X－Z)×40+60；

当M＜Z时，指标得分＝(M－Y)÷(Z－Y)×60；

(2)当指标属性为负向时，X、Y、Z的对应得分依次设置为0、100、60，按照下述公式对CPVG监测指标进行同度量化处理：

当M≥Z时，指标得分＝(X－M)÷(X－Z)×60；

当M＜Z时，指标得分＝100－(M－Y)÷(Z－Y)×40。

6.根据权利要求4所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述步骤S33中确定CPVG监测指标权重的方法为定性赋权的专家评价法，定量赋权的指标比较法和比率标度法，或者定性赋权与定量赋权结合的方法。

7.根据权利要求4所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述CPVG综合监测模型是一个4层的树状结构：

第一层为客户感知价值层，包括电网质量价值、电能使用价值、客户情感价值和企业信息价值；

第二层为客户用电服务全业务周期层，包括选择阶段、安装阶段、使用阶段和维护阶段；

第三层为业务管理层，包括故障报修管理、故障抢修管理、停电信息发布、业扩报装管理、业务咨询管理、投诉举报受理、意见及建议受理和故障抢修管理；

第四层为CPVG监测指标层，包括故障抢修到达平均时长、故障报修次数、故障报修完成率、计划停电次数、平均停电时长、报装申请工单数、报装完成率、业务咨询数和业务咨询受理率。

8.根据权利要求1所述的基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其特征在于：所述步骤S4中的大数据可视化手段包括甘特图、填充气泡图、网格地图和箱形图。