[发明专利]一种用于纳税人服务平台的移动呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及移动通讯技术领域，具体是一种用于纳税人服务平台的移动呼叫中心系统。

背景技术

纳税人服务平台需要提供大量客户呼叫服务，现有的呼叫中心都是以IP电话为基础，采用固定坐席的方式，需要配置网络设备、IP电话硬件和相应电脑，而且需要招聘专门的呼叫服务人员，需要固定的办公场所。 现有呼叫中心系统工作效率低下，人力成本高。

发明内容

本发明的目的在于提供一种用于纳税人服务平台的移动呼叫中心系统，解决现有呼叫中心需要固定场所、固定设备和固定人员的问题，利用现有的手机、网络设备来提供更加方便和灵活的呼叫服务。

本发明的技术方案为：

一种用于纳税人服务平台的移动呼叫中心系统，该系统包括智能呼叫路由器、电话网关、接口服务器、若干本地移动终端和若干远程移动终端；

所述智能呼叫路由器，用作总控中心，分别与电话网关和接口服务器对接，同时通过互联网管理远程移动终端坐席，通过内部网络管理本地移动终端坐席；

所述电话网关，用于与电信电话网络对接，接入呼叫电话；

所述接口服务器，用于部署与各网络平台进行通讯的应用接口；

所述本地移动终端和远程移动终端，用于安装移动呼叫客户端，通过无线通讯模块接入智能呼叫路由器。

所述的用于纳税人服务平台的移动呼叫中心系统，所述智能呼叫路由器包括总控参数设置模块、坐席管理模块和查询统计模块；

所述总控参数设置模块，用于设置各个设备和模块的初始化参数；

所述坐席管理模块，用于实时管理所有坐席，包括查看坐席状态、添加坐席、踢出坐席；

所述查询统计模块，用于统计坐席接通情况、通话时长、评价情况。

由上述技术方案可知，本发明通过设置移动终端坐席，不仅降低了场所成本和设备成本，同时又可以让业务人员兼作呼叫服务人员，业务人员在办理业务的同时，还可以进行客户服务，从而也降低了人力成本；同时开放接口与第三方平台对接，可以实现呼叫服务人员使用第三方平台直接为客户提供呼叫服务，如可以使用微信语音等。

附图说明

图1是本发明的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图进一步说明本发明。

如图1所示，一种用于纳税人服务平台的移动呼叫中心系统，包括智能呼叫路由器1、电话网关2、接口服务器3、本地移动终端4和远程移动终端5。

智能呼叫路由器1，用作总控中心，分别与电话网关2和接口服务器3对接，同时通过互联网6管理远程移动终端坐席，通过内部网络管理本地移动终端坐席。

智能呼叫路由器1包括总控参数设置模块、坐席管理模块和查询统计模块。其中，总控参数设置模块，用于设置各个设备和模块的初始化参数；坐席管理模块，用于实时管理所有坐席，包括查看坐席状态、添加坐席、踢出坐席等；查询统计模块，用于统计坐席接通情况、通话时长、评价情况等。

电话网关2，用于与电信电话网络对接，接入呼叫电话。接口服务器3，用于部署与各网络平台进行通讯的应用接口，包括微信接口、微博接口等。本地移动终端4和远程移动终端5，包括智能手机和PAD等，用于安装移动呼叫客户端，通过3G/4G模块接入智能呼叫路由器1。其中，移动呼叫客户端，用于电话呼入、接听、通话记录、通话时长、电话转接、设置我的坐席状态等。

本发明的工作原理：

客户呼入电话，电话网关2接收到客户电话请求，给予默认功能提示与业务菜单；客户选择需要服务的类型，电话网关2将服务请求发送至智能路由器1上的总控中心；总控中心根据业务类型与当前在线的坐席业务分类情况，自动分配至移动终端坐席；移动终端坐席收到呼入，接通电话，进行服务，如果需要转接，则转接至其他移动终端坐席；呼叫完毕后，通话结束，总控中心自动记录通话时间与业务内容，用于以后统计。接口服务器3开放接口与第三方平台对接，如微信平台，可以实现呼叫服务人员使用微信语音直接为客户提供呼叫服务。

以上所述实施方式仅仅是对本发明的优选实施方式进行描述，并非对本发明的范围进行限定，在不脱离本发明设计精神的前提下，本领域普通技术人员对本发明的技术方案作出的各种变形和改进，均应落入本发明的权利要求书确定的保护范围内。