[发明专利]基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置及方法

权利要求书

1.一种基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置，其特征在于包括呼叫中心系统、满意度调查系统和桌面终端管理系统，满意度调查系统中设有接口模块Ⅰ和接口模块Ⅱ，所述的接口模块Ⅰ用于呼叫中心系统进行请求发送以及用于回传用户满意度评价值，所述的接口模块Ⅱ用于调用桌面终端管理系统资源，向用户办公终端电脑推送满意度调查问卷并采集用户在桌面终端管理系统上填写的满意度评价值；满意度调查系统与桌面终端管理系统通过接口模块Ⅱ进行通信连接，呼叫中心系统与满意度调查系统通过接口模块Ⅰ进行通信连接。

2.根据权利要求1所述的基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置，其特征在于呼叫中心系统中设有客户回访触发单元，客户回访触发单元用于连接并启动接口模块Ⅰ，通过接口模块Ⅰ进入满意度调查系统。

3.根据权利要求1或2所述的基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置，其特征在于满意度调查系统还包括自带的满意度调查问卷模块，满意度调查问卷作为传送给桌面终端管理系统的单据，由桌面终端管理系统将单据推送给指定的用户。

4.根据权利要求1或2所述的基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置，其特征在于桌面终端管理系统中设有自主拨号单元，自主拨号单元用于将满意度调查问卷推送给指定客户。

5.根据权利要求3所述的基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置，其特征在于桌面终端管理系统中设有自主拨号单元，自主拨号单元用于将满意度调查问卷推送给指定客户。

6.一种使用权利要求1至5中任一项所述基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置的方法，其特征在于包括以下步骤：

第一步，用户发起请求，要求解决存在的问题，然后进入下一步；

第二步，一线座席接听电话并在呼叫中心系统中进行派单，然后进入下一步；

第三步，业务中心工程师解决客户提出的问题，并将解决方案录入呼叫中心系统，此时工单变为待回访状态，然后进入下一步；

第四步，当工单变为待回访状态时，呼叫中心系统通过客户回访触发单元上的回访按钮调用接口模块Ⅰ，接口模块Ⅰ触发满意度调查系统，满意度调查系统内自带的满意度调查问卷通过接口模块Ⅱ传送给桌面终端管理系统，通过桌面终端管理系统中的自主拨号单元向第一步中要求解决问题的用户推送满意度调查问卷，然后进入下一步；

第五步，用户填写完满意度调查问卷后确认提交，由接口模块Ⅱ再次采集桌面终端管理系统的客户满意度评价值，由满意度调查系统通过接口模块Ⅰ将该满意度评价值反馈至呼叫中心系统，在呼叫中心系统中工单状态由待回访状态转换为待归档状态，然后进入下一步；

第六步，由一线坐席进行工单归档，之后点击结束关闭该系统模块。