[发明专利]一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及移动终端信息回复技术领域，特别涉及一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统。

背景技术

随着移动终端的普及，客户服务移动办公的普及率越来越高。从2013年1月29日淘宝推出一站式卖家工作平台“千牛”至今，已有20多万卖家在使用移动办公方式，其中iPhone版和Android版卖家的装机量超过140万，卖家每日操作接近60万。预计未来卖家移动办公使用量将会进一步得到提高。

在移动办公使用过程中，尤其是客服人员与客户交流过程中，经常会遇到大量重复出现的咨询问题，反复回复相同的短语既浪费客服人员时间，也延长了客户等待时间。因此，如何快捷地回复信息便显得尤为重要。

现有技术中，移动终端客户服务快捷回复方法主要有以下几种：

1、在“千牛”等移动客户端的客服聊天工具中，存在面向客服的快捷短语管理系统，支持客服定义、管理常用的快捷短语。当客服在聊天界面插入短语时，首先需要打开短语管理系统的短语选择页面，然后点击选择需要使用的短语，最后短语会被传送到输入框，但由于其管理系统依赖于该应用的内环境，设计及架构并无通用性方法，导致所实现快速回复功能仅限于该应用内部使用。

2、在“讯飞输入法”等移动客户端的输入法服务中，存在面向用户的常用语管理功能，支持用户定义、管理常用语，并支持用户在输入法界面展开后，进入“常用语”功能模块，点击选择需要使用的常用语，实现被选择常用语传送到输入框，但由于该功能内嵌于输入法工具栏中，用户在对话环境下需经历“弹起输入法面板”、“定位至工具栏导航”、“进入常用语模块”才能到达常用语选择列表，操作步骤多且复杂。

3、在申请号为201210071607.X，名称为“一种应用于移动手持装置的快捷回复信息的方法、系统”的专利申请文件中，提出了一种独立于具体应用的快捷回复信息界面，支持用户在聊天应用的聊天界面中，不切换应用即可选择快捷短语，然后插入到输入框中发送给对应发件人的实现方法及系统，但由于选择步骤中执行页面完全跳转动作，无法回顾、监控与对应发件人的即时聊天内容。

发明内容

本发明实施例提供了一种移动终端客户服务快捷回复方法及系统，操作简便、通用性好。

本发明实施例提供的技术方案如下：

一方面，提供了一种移动终端客户服务快捷回复方法，包括：

实时检测用户移动终端当前界面的界面特征，如果所述界面特征与预设界面特征匹配，则在所述当前界面上显示悬浮气泡；

感知到用户对所述悬浮气泡的点击操作后，在所述当前界面弹出常用语悬浮面板；

感知到用户对所述常用语悬浮面板上的词条的选择操作后，获取所述用户选择的词条；

将所述词条封装后广播发送到输入法应用；

所述输入法应用将所述词条在信息回复框进行上屏显示。

优选地，所述方法还包括：

获取所述用户选择的词条的身份校验信息，所述身份校验信息至少包括来源信息和意图信息；

将所述词条的身份校验信息与所述词条一起封装后通过广播发送到输入法应用；

所述输入法应用提取收到的封装内容中的词条及所述词条的身份校验信息，并对所述身份校验信息进行校验；

如果校验通过，则将所述词条在所述信息回复框进行上屏显示。

优选地，所述方法还包括：

在所述当前界面弹出常用语悬浮面板之前，获取所述用户移动终端屏幕的高度像素值和宽度像素值；

根据所述高度像素值和所述宽度像素值确定所述常用语悬浮面板的尺寸及显示坐标。

优选地，所述方法还包括：

如果感知到用户对所述悬浮气泡的拖动操作，则获取所述悬浮气泡的坐标区域；

获取用户对所述悬浮气泡的拖动操作的移动范围及拖动后的所述悬浮气泡所在位置的纵坐标和横坐标；

如果所述移动范围在所述坐标区域内，则保持所述悬浮气泡的显示位置不变；

如果所述移动范围不在所述坐标区域内，则按以下方式调整所述悬浮气泡的显示位置：

如果所述横坐标大于或等于所述用户移动终端屏幕宽度的1/2，则将所述用户移动终端屏幕宽度和所述悬浮气泡的宽度的差值作为所述悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为所述悬浮气泡的新纵坐标；

如果所述横坐标小于所述用户移动终端屏幕宽度的1/2，则将所述用户移动终端屏幕宽度作为所述悬浮气泡的新横坐标，将所述纵坐标作为所述悬浮气泡的新纵坐标；