[发明专利]质检方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种质检方法及装置。

背景技术

当前存在有很多质检技术，但是由于呼叫中心生产的产品的特殊性，使得呼叫中心在产品质检问题上面临着比一般企业更高的难度。

现有的质检方式多为由质检人员抽取话务员的服务录音或者辅助系统进行质检。这种质检方式存在如下弊端，抽查不能涵盖所有客服服务人员的所有服务过程，须要投入大量人力物力完成质检，业务和数据来源多变加大质检难度，人为因素质检标准把握不一。

针对相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，尚未提出有效的解决方案。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种质检方法及装置。

根据本发明的一个方面，提供了一种质检方法，包括：质检系统获取话务员在服务过程中产生的服务数据；所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；所述质检系统对所述待质检数据进行质检。

优选地，所述服务数据，包括以下至少之一：语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

优选地，当所述服务数据包括：视频数据时，所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据，包括：

将所述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据，并将该语音数据转换为第二文本数据；

将所述第一文本数据和所述第二文本数据作为所述待质检数据。

优选地，当所述服务数据包括：语音数据时，所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据，包括：

按照指定规则区分所述语音数据中不同的角色信息；

根据角色信息区分所述语音数据；

将区分后的语音数据转换成所述待质检数据。

优选地，将所述语音数据按照指定规则区分所述语音数据中的角色信息，包括：

按照所述语音数据中不同的声纹信息将该语音数据区分为不同的角色信息。

优选地，所述质检系统对所述待质检数据进行质检之后，还包括：

记录质检结果，并发布所述质检结果。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种质检装置，应用于质检系统，包括：获取模块，用于获取话务员在服务过程中产生的服务数据；转换模块，用于将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；质检模块，用于对所述待质检数据进行质检。

优选地，所述获取模块获取的所述服务数据，包括以下至少之一：语音数据、文本数据、视频数据，以及操作日志数据。

优选地，当所述服务数据包括：视频数据时，所述转换模块，包括：拆分单元，用于将所述视频数据拆分为第一文本数据和语音数据；第一转换单元，用于将该语音数据转换为第二文本数据；确定单元，用于将所述第一文本数据和所述第二文本数据作为所述待质检数据。

优选地，当所述服务数据包括：语音数据时，所述转换模块，包括：第一区分单元，用于按照指定规则区分所述语音数据中不同的角色信息；第二区分单元，用于根据角色信息区分所述语音数据；第二转换单元，用于将区分后的语音数据转换成所述待质检数据。

通过本发明，采用质检系统对话务员服务期间的数据进行质检的技术方案，避免了过多的人工参与，解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为根据本发明实施例的质检方法的流程图；

图2为根据本发明实施例的质检装置的结构框图；

图3为根据本发明实施例的质检装置的转换模块22的结构框图；

图4为根据本发明实施例的质检装置的转换模块22的另一结构框图；

图5为根据本发明优选实施例二的智能质检系统的装置的结构框图；

图6为根据本发明优选实施例三的模块交互流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。