[发明专利]自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统

权利要求书

1.一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法，其特征在于，包括以下步骤：

（1）接收来自浏览器咨询客户端的用户问题；

（2）计算用户问题与事先设置的问答库中的每一问题的相似度，用户问题与问答库问题的相似度通过以下步骤计算：a.对用户问题和问答库问题做词切分与词性标注，保留名词和动词两类实词；b.将用户问题和问答库问题的每个实词分别表示为100维的词向量；c.采用词语相似矩阵法计算问题之间的相似度；

（3）如果有至少一个相似度大于阈值，则转自动客服流程，即取相似度最大问题对应的事先设置好的回答返回给咨询客户端；如果用户问题和事先设置的问答库中的任一问题的相似度均小于阈值，则自动转人工客服流程。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：所述阈值由人工设置，取值范围为[0.3-0.9]。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：所述人工客服流程包括以下步骤：

（1）获取浏览器咨询客户端的IP地址，并转化为地区；

（2）分析用户问题，提取业务关键词；

（3）判断在线人工客服队列中是否存在空闲客服，“是”转（4），“否”转（6）；

（4）发送提示信息给咨询客户端，提示其“当前无在线人工客服，请输入联系方式（Email、手机号）”；

（5）咨询用户输入联系方式并发送，系统转离线人工客服流程；

（6）从在线人工客服队列中顺序查找地区属性或业务属性与（1）所述的地区和（2）所述业务关键词匹配的空闲人工客服坐席，若查询成功，建立该人工客服坐席与咨询客户端的会话连接；否则建立一个空闲综合人工客服坐席与咨询客户端的会话连接；若没有空闲综合人工客服坐席，则随机选择一个空闲人工客服坐席，并建立与咨询客户端的会话连接。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：所述业务关键词由一个人工设置的业务关键词列表规定。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述离线人工客服流程包括以下步骤：

（1）人工客服通过账号、密码登录；

（2）查询地区或业务关键词与人工客服的地区属性或业务属性匹配的未答问题；

（3）将符合要求的未答问题推送给人工客服；

（4）人工客服回答未答问题并提交；

（5）系统根据未答问题提问者的联系方式将回答通过Email、手机短信发送给提问者。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：所述在线人工客服队列在客服服务启动时为空，每当一个人工客服登录，就在队列尾部插入一个对应节点。

7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：所述人工客服的地区属性和业务属性在人工客服账号注册时或者在人工客服登录时进行设置。

8.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：所述空闲人工客服坐席是指连接客户端数小于事先设置的连接上限的人工客服坐席。

9.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：所述综合人工客服是指未设置地区属性和业务属性的、可接受所有问题咨询的人工客服。

10.一种自动客服和人工客服自动切换的客服系统，其特征在于，包括：

（1）服务器端模块，用于提供自动对话功能、问题解析功能、问题比对功能和自动切换功能，又包括：与客户端连接的接口单元、实现网络自动对话的会话单元、提取咨询问题的解析单元、实现问题相似度比对的问题比对单元、自动客服和人工客服的自动切换单元、自动客服子系统及人工客服子系统；人工客服子系统还包括在线人工客服模块和离线人工客服模块；用户问题与问答库问题的相似度采用词语相似矩阵法计算；

（2）客户端模块，用于与服务器端建立连接，并为在线客户提供客户界面，形式可以多种多样，但是都采用服务器端模块中接口单元提供的标准接口；

（3）数据存储模块，用于存储问题数据库，可人工配置相关问题及答案。