[发明专利]一种实现与在线客服聊天的方法

权利要求书

1.一种实现与在线客服聊天的方法，预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，其特征在于，所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，客户端可选择下述之一的方式实现与客服服务端的会话服务：

仅与智能机器人客服平台通讯，智能机器人客服平台接收客户端发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过即时通信连接发送包含该回答的响应消息到客户端；

智能机器人客服平台通讯优先，客户端优先选择与智能机器人客服平台实现即时通信连接，并可根据需求自由切换至人工客服平台继续会话，以及从所述人工客服平台再次切换至智能机器人客服平台；

人工客服平台通讯优先，客户端优先选择与人工客服平台实现即时通信连接，并可根据需求自由切换至智能机器人客服平台继续会话，以及从所述机器人平台再次切换至人工客服平台。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在客户端选择智能机器人客服平台通讯优先方式时，客户端先选择智能机器人客服平台并由该智能机器人客服平台提供服务后，再选择人工客服平台服务，所述人工平台将向客户端显示是否已达人工接待上限及是否有排队等待，如有，则显示当前排队顺序，并自动转接至智能机器人客服平台由所述智能机器人客服平台继续与客户端连接；如否，则自动切换至人工客服平台与所述客户端实现应答服务。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在选择人工客服平台通讯优先方式时，客户端先选择人工客服平台并由该人工客服平台提供服务，系统自动查看人工坐席接待是否已达上限及是否有排队等待，如果显示正在排队则直接切换到智能机器人客服平台完成应答服务，如果没有排队，则直接由该人工客服平台完成应答服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当系统显示正在排队则直接切换到智能机器人客服平台由该智能机器人客服平台完成应答服务时，客户端可选择再次转入到人工客服平台，系统将显示当前的人工坐席是否已达上限及是否有排队等待，如是，则继续由智能机器人客服平台完成服务，如否，则由人工客服平台完成应答服务。

5.根据权利要求1-4所述的方法，其特征在于，客户端在所述人工客服平台与智能机器人客服平台之间可自由转换多次。

6.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，当显示排队等待，用户切换至智能机器人客服平台后，仍保留原排队序号，待排队顺序到达后，用户可选择切换至人工客服平台或由智能机器人客服平台继续服务。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户端包括网站和移动终端。