[发明专利]呼叫溢出的分流处理方法及系统有效
| 申请号： | 201510520247.0 | 申请日： | 2015-08-21 |
| 公开（公告）号： | CN105141793B | 公开（公告）日： | 2018-06-29 |
| 发明（设计）人： | 何发斌;吕德全;林玉虹;周艳;李静;胡红梅 | 申请（专利权）人： | 上海久科信息技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04M3/523 |
| 代理公司： | 上海汉声知识产权代理有限公司 31236 | 代理人： | 胡晶 |
| 地址： | 201107 上海市*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 溢出 呼叫 呼叫中心 在线客服 分流处理 客户 引流 波峰波谷 处理方式 潜在客户 有机结合 有效解决 有效引流 坐席 时间段 客服 业务量 近似 思维 | ||
1.一种基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：包括：
S1：针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，在线客服服务器自所述呼叫中心获取其号码；
S2：在线客服服务器根据步骤S1获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
S3：在线客服服务器向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
S4：在线客服服务器响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话；
在所述步骤S1中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
2.如权利要求1所述基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。
3.如权利要求1所述的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。
4.一种呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于：包括呼叫中心和在线客服中心，所述在线客服中心包括了在线客服服务器和在线客服终端；
所述呼叫中心至少用以：
判断呼入呼叫中心的电话在挂断后是否仍未被接入电话客服；
若是，自获取其号码，并反馈至所述在线客服服务器；
所述在线客服服务器至少用以：
根据自所述呼叫中心获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话；
所述在线客服终端用以：
响应所述在线客服服务器的信息，建立与手机端的连接，进入在线对话；
所述呼叫中心所获取的号码为非手机号；所述在线客服服务器根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；并向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
5.如权利要求4所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于：所述在线客服中心还包括短信平台，所述在线客服服务器进一步用以通过所述短信平台向手机端推送包含所述二维码或链接地址的短信。
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