[发明专利]呼叫中心话务量故障的检测方法、系统及服务器

说明书

本发明公开了一种呼叫中心话务量故障的检测方法、系统及服务器，其中，所述检测方法包括：获取历史日期的实际话务量及历史日期的预测话务量；计算历史日期的实际话务量与历史日期的预测话务量的差值；根据监控日期的预测话务量以及所述差值确定监控日期的话务量波动范围；采集监控日期的实际话务量，若采集的实际话务量不在所述话务量波动范围内，则判定呼叫中心出现故障。本发明能够弥补现有的呼叫中心在检测是否出现故障时存在技术要求高、配置复杂度高且工作量大的不足，能够设定出既符合监控日期的话务量变化趋势，又符合话务量的正常波动的话务量波动范围，技术要求不高，不会出现话务量范围缺失、更新不及时等问题。

技术领域

本发明涉及信息服务技术领域，尤其涉及一种呼叫中心话务量故障的检测方法、系统及服务器。

背景技术

目前呼叫中心的话务量通常都是采用人工预先制定的规则检测故障点。较为常见的规则一般有三种，话务量范围检测、话务量变化趋势检测、话务量对比基线的偏差检测，这几种检测通常都是先根据经验设定对应的指定范围，如果当前的话务量不在这个指定的范围内，就认为当前呼叫中心出现了故障。利用这种常见的规则检测呼叫中心是否出现故障主要存在以下问题：

(1)技术要求高：

用户需要对监控系统、历史话务量、历史故障等有较好的了解才能设置合适的话务量范围，否则容易出现话务量范围不合理、缺失、更新不及时等问题，从而导致故障误报、漏报或迟报等情况发生；

(2)配置复杂度高、工作量大：

目前话务量监控一般要结合很多要素，如不同日期不同时间话务量是不同的，因此要求检测规则需要针对不同年份、不同月份、节假日与非节假日、甚至每天的不同时段等进行设置。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有的呼叫中心在检测是否出现故障时存在技术要求高、配置复杂度高且工作量大的缺陷，提供一种呼叫中心话务量故障的检测方法、系统及服务器。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：

本发明提供一种呼叫中心话务量故障的检测方法，其特点是，所述检测方法包括：

S₁、获取历史日期的实际话务量及历史日期的预测话务量；

S₂、计算历史日期的实际话务量与历史日期的预测话务量的差值；

S₃、根据监控日期的预测话务量以及所述差值确定监控日期的话务量波动范围；

S₄、采集监控日期的实际话务量，若采集的实际话务量超出所述话务量波动范围，则判定呼叫中心出现故障。

其中，话务量是指呼叫中心的电话呼入量或者呼出量。本技术方案中的话务量波动范围是在监控日期的预测话务量的基础上结合利用历史日期的相关数据计算出的差值来确定的，其中，监控日期的预测话务量能够反映出当天的话务量变化趋势，计算出的差值能够反映出历史上正常的话务量的波动范围，监控日期的预测话务量和差值的结合能够确定出既符合监控日期的话务量变化趋势，又符合话务量的正常波动的话务量波动范围，并且本技术方案中确定话务量波动范围的方式并不复杂，计算出的波动范围合理，不会出现话务量范围缺失、更新不及时等问题，进而不会导致故障误报、漏报或迟报等情况发生，配置复杂度不仅不高、工作量也不大，而且还能体现出每个日期每个时段的话务量特性。

较佳地，一个日期的时间分为多个时间片，每一时间片包括多个采样点，S₂还包括：

S₂₁、分别计算历史日期的每一时间片对应的差值集合，所述差值集合包括时间片中每一采样点的实际话务量与对应的预测话务量的差值的集合；

S₃包括：