[发明专利]语音自动回访装置、系统及其方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种语音自动回访技术，尤其涉及一种语音自动回访装置、系 统及其方法。

背景技术

回访是很多企业或政府服务部门了解服务质量的重要途径，一般会设置服 务台，在服务实施后的固定周期内，向客户致电了解服务或产品的满意度情况， 是了解服务质量、提高用户满意度的重要手段。回访最初利用人工座席，向客 户致电，但由于人工成本越来越高，而且回访质量受客服人员的工作能力和情 绪影响，其回访质量难以保证。随着语音识别技术的不断进步，一些企业将语 音识别技术用在电话回访中，实现了语音自动回访。从而降低了电话回访的人 工成本，提高了电话回访的效率。

对于保险行业、银行、车厂等商家，顾客使用其产品或服务后，欲对于其 回访，有一系列问题需要询问。如果回访工作全部用人工座席问答，需要工作 人员特别多，同时为确保回访质量，需要对客服人员的工作进行监督。

现有技术中采用了一种自动语音回访系统，如中国发明专利申请(申请号： CN201210418666)公开一种智能语音脚本，该专利提供了一种呼叫中心外呼自 动语音脚本的配置技术，简称智能语音脚本。智能语音脚本为呼叫中心自动语 音对话功能提供了强大的语音脚本支持，是实现自动语音业务的核心。话术专 员使用智能语音脚本的配置功能，可以为呼叫中心创建多种业务场景下的自动 外呼语音脚本，从而实现问卷调查、客户回访等业务的自动外呼功能；该发明 利用人工智能技术、通讯技术、计算机技术和互联网技术，使呼叫中心的一部 分外呼工作可以由计算机独力完成，无需坐席人员直接参与，实现了呼叫中心 业务的智能化。然而，该专利申请由于完全使用自动语音回访系统，客户如果 意识到给他电话的是“电脑”，而不是真实的人个，容易产生抵触情绪，反而 引起客户不满，同时，仍然有些问题在自动语音回访系统中是难以解决的，容 易出现所答非所问的情况，进而暴露出电脑回访的不足。

此外，现有技术中如中国专利申请(申请号：CN201210418667)公开了一 种智能语音，该专利申请提供了一种可支持呼叫中心使用自动语音与客户实时 对话的技术，简称智能语音。智能语音与呼叫中心对接，当呼叫中心外呼与客 户通话时，呼叫中心可以调用智能语音与客户全程对话交流，也可以先由客服 人员再转由智能语音与客户交流。在智能语音脚本的支持下，智能语音可以应 对呼叫中心的各种外呼业务，为呼叫中心实施问卷调查、客户回访等业务提供 了强大的自动语音支持。然而，该专利不能保证客服回访的质量，对回访时不 能正常完成的问题进行集中收集并进行二次回访时人工处理。

发明内容

为了保证回访质量，降低客服工作强度，本发明提出一种方案：将需要回 访的问题由客服人员在状态比较好的时候录音，并将各段录音逐一设为按钮， 客服人员不再需要逐一向用户问问题，而是根据回访进度和客户的回答情况， 向客户播放其它需要回访的问题。

具体地，本发明提出一种语音自动回访方法，包括如下步骤：

(1)制作需要回访的问题的录音，并进行存储；

(2)通过拨号模块拨打或接听电话；

(3)调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；

(4)对回访过程进行录音步骤。

进一步地，所述制作需要回访的问题的录音，并进行存储包括将需要回访 的问题由客服人员录音并存储在提问模块中。

进一步地，还包括为每个问题录音设置一对应的按钮。

进一步地，所述按钮为触控按钮。

进一步地，所述问题录音以及回访过程录音存储在服务器上，供多个客服 人员同时访问，选择播放该回访问题录音。

进一步地，还包括将需要回访的客户的联系方式存入拨号模块的步骤。

进一步地，所述拨打或接听电话包括允许根据回访者、回访原因、回访所 处的时间段和呼叫中心的通话状况来选择回访呼叫路由、是否启动客服人员切 入功能和更新主机数据库。

进一步地，所述拨打或接听电话步骤包括获取回访用户呼叫参数。

进一步地，自动语音回访步骤包括：对客户的回答情况进行鉴别的步骤。

进一步地，所述鉴别步骤包括根据客户回答情况，进行语音或者语义搜索， 判断客户是否正常回答回访问题。

进一步地，若判断客户未能正常回答问题，则发送信号给控制中心，控制 中心启动报警模块发出提醒信号进行报警。