[发明专利]一种用于客户服务的方法、装置及系统

权利要求书

1.一种用于客户服务的方法，应用于移动终端，其特征在于，所述方法包括：

显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；

向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；

接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令之前，所述方法还包括：

预先设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

其中所述根据所述第一指示业务生成业务办理信息的步骤中：

根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与所述第一指示业务匹配的所述业务办理信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一指示业务生成业务办理信息的步骤中，当所述第一指示业务为人工业务时，向服务器发送所述业务办理信息包括：

将指示需要人工业务的所述业务办理信息发送至所述服务器，由所述服务器根据所述业务办理信息分配相应的人工坐席；

接收所述人工坐席对所述业务办理信息的回复。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息之后，所述方法还包括：

跳转至用户评价界面，提示用户对所述人工坐席进行评价；

获取用户输入的评价信息，将所述评价信息通过数据网络同步至所述服务器。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

设置评价奖励机制，通过所述评价奖励机制提示用户对所述人工坐席进行评价。

6.一种用于客户服务的方法，应用于服务器，其特征在于，所述方法包括：

接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理；

将处理结果发送至所述移动终端。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，在接收移动终端发送的所述业务办理信息之后，所述方法还包括：

判断所述业务办理信息是否指示为人工业务，当判断结果为是时，所述根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理的步骤包括：

根据预存的所述业务数据库中的坐席数据库，查找与所述业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中所述坐席数据库中保存有各个所述业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

将所述业务办理信息发送至所述对应人工坐席，由所述对应人工坐席通过电话网络对所述业务办理信息进行回复。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述移动终端发送的对所述对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为所述人工座席质检和分配的依据进行保存。

9.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述人工坐席发送的对所述移动终端的用户进行评价后的评价结果；

根据所述评价结果建立所述移动终端的用户与所述人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

10.一种用于客户服务的方法，应用于人工座席，其特征在于，所述方法包括：

接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对所述业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

对所述移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至所述服务器。

11.一种用于客户服务的装置，应用于移动终端，其特征在于，所述装置包括：

显示模块，用于显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收生成模块，用于接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择 指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；

第一发送模块，用于向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；

第一接收模块，用于接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。