[发明专利]一种路由处理方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及数据处理领域，更为具体而言，涉及一种路由处理方法和系统。

背景技术

随着智能手机的普及，社会化媒体的广泛使用，移动互联网给信息传播带来的变化是碎片化和快速迭代，过去整块的传播方式被打散了，在信息传递更开放、更平等，更透明的同时，人与人之间的分享和沟通也更加便捷。在这样的大环境中，客户对于服务的要求不再拘泥于传统的打电话、发短信解决问题，对于服务交互的期望变成要随时随地，随我所需，越来越多的人愿意通过社交工具、网络在线、自助渠道接触企业获得服务，为了顺应这种趋势，必须提供丰富的服务渠道和媒介承载服务。

当越来越多的媒介加入到服务体系中来，如何充分发挥不同媒体各自的优势，弱化媒体间服务体验的差异，将多种接入渠道的服务请求进行统一路由处理成为亟待解决的技术问题。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明提供了一种路由处理方法和系统。

根据本发明实施方式的第一方面，提供了一种路由处理系统，该系统包括：接入模块，用于接收来自多种接入渠道的接入请求；路由处理模块，用于基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。

在本发明的一些实施方式中，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种：虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。

在本发明的一些实施方式中，所述接入模块，还用于将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。

在本发明的一些实施方式中，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或者多对一或者一对多或者一对一的关系。

在本发明的一些实施方式中，所述路由处理模块包括：引导子模块，用于根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点；排队子模块，用于根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点插入队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码；资源分配子模块，用于根据座席的业务类型分配不同的座席组。

在本发明的一些实施方式中，所述引导子模块，还用于根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。

在本发明的一些实施方式中，所述路由控制模块，还用于：在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。

根据本发明实施方式的第二方面，提供了一种路由处理方法，该方法可包括：通过接入模块接收来自多种接入渠道的接入请求；通过路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务，其中，所述双矩阵结构中的第一矩阵为请求接入点和请求队列构成的映射关系，第二矩阵为请求队列和坐席组构成的映射关系。

在本发明的一些实施方式中，所述多种接入渠道包括以下的一种或多种：虚拟柜员机、平板电脑、电视、WEB、微信和电话。

在本发明的一些实施方式中，所述方法还包括：所述接入模块在接收到接入请求之后，将所述接入请求进行解析，将解析后的接入请求封装为预定格式，并将封装后的接入请求发送至所述路由处理模块。

在本发明的一些实施方式中，所述请求接入点和请求队列的映射关系为一对多或一对一的关系，所述请求队列和所述坐席组的映射关系为多对多或多对一或一对多或者一对一的关系。

在本发明的一些实施方式中，所述路由处理模块基于双矩阵结构为所述接入请求确定座席服务包括：根据所述接入请求的业务类型将所述接入请求分配到不同的接入点，根据预设的排队参数将所述接入请求从所述接入点插入队列，所述预设的排队参数包括以下的一种或多种：业务类型、成本、优先级、座席工作状态、时间、负载和呼叫号码；根据预设的队列和座席组映射关系为所述接入请求确定座席服务。

在本发明的一些实施方式中，所述方法还包括：通过所述路由处理模块根据所述接入请求的呼叫号码前缀和/或所述接入请求的关联账号数据将所述接入请求分配到不同的接入点。

在本发明的一些实施方式中，所述方法还包括：通过所述路由控制模块在确定出所述接入请求的座席服务之后，将所述接入请求从第一座席转移到第二座席时，将所述第一座席的操作界面同步转移到所述第二座席的操作界面。