[发明专利]分布式呼叫中心多地接入语音数据的处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种信息服务技术，特别涉及一种分布式呼叫中心多地接入 语音数据的处理系统及利用该处理系统实现的分布式呼叫中心多地接入语 音数据的处理方法。

背景技术

相比传统呼叫中心，分布式呼叫中心在运营成本、系统扩展和异地接入 方面都存在着很大的优势。但随着企业规模的扩大和语音业务量的增长，如 何实现对分布式呼叫中心语音中继多地接入数据的监控也是一大考验。而要 实现对多地语音中继接入数据的监控，对语音数据的采集和处理则显得尤为 重要。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中没有对多地语音数据 进行采集和处理的缺陷，提供一种分布式呼叫中心多地接入语音数据的处理 系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供一种分布式呼叫中心多地接入语音数据的处理系统，其特点 在于，其包括一协议转换模块、多个网关、一采集服务器和一数据库，每一 接入地均具有多台网关，该接入地是被叫方所在地；

所有来电通过接入地的语音中继线路接入至该协议转换模块；

该协议转换模块用于将遵循语音中继线路的传输协议的该来电转换为 遵循企业内部网络通信协议的电话，并将该通电话传输至该通电话接入地的 网关；

该网关用于针对该通电话生成一唯一的识别信息，并生成一呼叫建立的 CDR(呼叫详细记录)日志，且在该通电话接通后生成一呼叫连接的CDR 日志，以及在该通电话结束后生成一呼叫结束的CDR日志；

该采集服务器用于获取该呼叫建立的CDR日志，并查询该呼叫建立的 CDR日志中的第一基本信息，并将该第一基本信息存储至该数据库中；

该采集服务器还用于获取该呼叫通话的CDR日志，并查询该呼叫通话 的CDR日志中的第二基本信息，并将该第二基本信息存储至该数据库中；

该采集服务器还用于获取该呼叫结束的CDR日志，并查询该呼叫结束 的CDR日志中的第三基本信息，并将该第三基本信息存储至该数据库中。

较佳地，该第一基本信息包括信息来源、来电地区以及来电时间，该第 二基本信息包括信息来源、接入地以及通话时间，该第三基本信息包括信息 来源、接入地、挂断时间以及通话时长。

较佳地，该处理系统还包括一数据处理模块，该数据处理模块用于从多 个维度查询并统计该数据库中与该维度相关的所有数据信息。

较佳地，该维度为来电地区、来电时间段以及通话时间段。

较佳地，该传输协议为PRI(基群速率接口，用于运营商提供的语音服 务)协议。

本发明还提供一种分布式呼叫中心多地接入语音数据的处理方法，其特 点在于，其利用上述的处理系统实现，该处理方法包括以下步骤：

S₁、所有来电通过接入地的语音中继线路接入至该协议转换模块；

S₂、该协议转换模块将遵循语音中继线路的传输协议的该来电转换为遵 循企业内部网络通信协议的电话，并将该通电话传输至该通电话接入地的网 关；

S₃、针对该通电话生成一唯一的识别信息，并生成一呼叫建立的CDR 日志；

S₄、该采集服务器获取该呼叫建立的CDR日志，并查询该呼叫建立的 CDR日志中的第一基本信息，并将该第一基本信息存储至该数据库中；

S₅、该网关在该通电话接通后生成一呼叫连接的CDR日志；

S₆、该采集服务器获取该呼叫通话的CDR日志，并查询该呼叫通话的 CDR日志中的第二基本信息，并将该第二基本信息存储至该数据库中；

S₇、该网关在该通电话结束后生成一呼叫结束的CDR日志；

S₈、该采集服务器获取该呼叫结束的CDR日志，并查询该呼叫结束的 CDR日志中的第三基本信息，并将该第三基本信息存储至该数据库中。

较佳地，该第一基本信息包括信息来源、来电地区以及来电时间，该第 二基本信息包括信息来源、接入地以及通话时间，该第三基本信息包括信息 来源、接入地、挂断时间以及通话时长。