[发明专利]呼叫中心及其监控系统

说明书

本发明公开了一种呼叫中心及其监控系统。该监控系统包括：数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。本发明的呼叫中心及其监控系统，能够提高监控及时性和准确性以及告警的准确性。

技术领域

本发明涉及呼叫中心，尤其是涉及一种呼叫中心及其监控系统。

背景技术

随着服务行业规模的不断扩大，现有呼叫中心系统的复杂性也随之增大。现在的呼叫中心通常都有海量的业务数据，并具有以下特点：业务数据多；业务配置变化频繁；业务量的时间分布非常不均。

现有的监控系统对于这些呼叫中心的业务的监控不太方便，业务调整后，监控系统需要修改数据采集脚本重新进行数据采集，并调整告警规则，调整监控图表等，造成监控工作量大，更新不及时，告警的准确度不高等问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中的呼叫中心的监控系统存在监控不便、更新不及时、监控告警的准确性不够高的缺陷，提供一种呼叫中心及其监控系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心具有用于存储业务数据的数据源和用于进行业务配置的配置管理系统，其特点在于，所述监控系统包括：

数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；

告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；

故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。

较佳地，所述监控系统还包括展示模块，用于根据所述数据采集模块动态获取的监控数据展示监控图表。

较佳地，所述监控系统还包括一人工告警模块，用于接受用户的输入以配置人工告警规则。

较佳地，告警规则模块用于生成的告警规则包括阈值告警、趋势告警和基线对比告警三类。

其中，阈值告警为当采样值连续若干次处在预设的阈值范围内或者处在预设的阈值范围外时告警，趋势告警为采样值连续若干次环比上升、下降或者保持不变时告警，基线对比告警为与采样值或者采样值的预测线连续若干次大于、等于或者小于预设的基线时告警。

较佳地，所述三类告警中的所述连续若干次的次数为各自分别预设。

较佳地，所述三类告警中的阈值范围和/或基线由告警规则模块根据过去一预设时长内的历史监控数据自动生成。

典型地，过去一预设时长可以是近20天或是近两月。

较佳地，所述告警通知模块用于以电子邮件的方式发出告警通知。

本发明还提供了一种呼叫中心系统，包括上述的数据源、配置管理系统和监控系统。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：