[发明专利]一种客户感知价值的监测方法及监测系统

权利要求书

1.一种客户感知价值的监测方法，其特征在于，包括：

S1、收集反映客户感知价值的客户感知数据；

S2、对收集的所述客户感知数据建立数据模型，并根据数据模型中的描 述信息从所述客户感知数据中提取具有代表性特征的客户感知数据；

S3、对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的划分，且将每一 维度的客户感知数据生成对应的信号数据；

S4、根据每一个信号数据的多个阀值，配置与每一个阀值对应的阀值分 值，并根据所述多个阀值以及对应的阀值分值，利用加权平均算法计算该信 号数据对应的信号分值；

S5、按照特征相似性对多个信号数据进行分组，形成信号数据组，并根 据每一个信号数据组中的多个信号数据以及对应的信号分值，利用加权平均 算法计算该信号数据组对应的信号组分值；

S6、根据多个信号数据组以及对应的信号组分值，利用加权平均算法计 算反映客户感知价值的客户感知指数。

2.如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，所述 步骤S1具体包括：

收集客户通过互联网产生的反映客户感知价值的客户感知数据、客户交 易数据、客户服务数据、客户反馈评价数据以及客户通过社交网络媒体发布 的网络舆情数据。

3.如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，所述 步骤S2还包括：

去除收集的所述客户感知数据中的干扰数据以及噪音数据。

4.如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，所述 步骤S3中对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的划分具体包括：

运用归一化方法或标准化方法对所述具有代表性特征的客户感知数据 进行维度的划分。

5.如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，还包 括：

根据多个预定时间内计算出来的对应的多个客户感知指数，分析客户感 知指数随着时间的变化趋势；

当信号组分值低于第一阈值或者客户感知指数的下降趋势达到第二阈 值时，判定达到客户流失预警标准，并进行客户流失预警。

6.如权利要求5所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，还包 括：

将计算出来的多个客户感知指数以及客户感知指数的变化趋势以图形 或报表的形式进行可视化展示。

7.一种客户感知价值的监测系统，其特征在于，包括：

数据收集模块，用于收集反映客户感知价值的客户感知数据；

数据提取模块，用于对收集的所述客户感知数据建立数据模型，并根据 数据模型中的描述信息从所述客户感知数据中提取具有代表性特征的客户 感知数据；

维度划分模块，用于对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的 划分，且将每一维度的客户感知数据生成对应的信号数据；

信号分值计算模块，用于根据每一个信号数据的多个阀值，配置与每一 个阀值对应的阀值分值，并根据所述多个阀值以及对应的阀值分值，利用加 权平均算法计算该信号数据对应的信号分值；

信号组分值计算模块，用于按照特征相似性对多个信号数据进行分组， 形成信号数据组，并根据每一个信号数据组中的多个信号数据以及对应的信 号分值，利用加权平均算法计算该信号数据组对应的组分值；

感知指数计算模块，用于根据多个信号数据组以及对应的信号组分值， 利用加权平均算法计算反映客户感知价值的客户感知指数。

8.如权利要求7所述的客户感知价值的监测系统，其特征在于，还包 括：

去噪模块，用于去除收集的所述客户感知数据中的干扰数据以及噪音数 据。