[发明专利]智能应答方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及计算机互联网领域，具体而言，涉及一种智能应答 方法及装置。

背景技术

目前，电商交易系统中大量商家采用机器人聊天工具自动回答 买家提出的各种问题。具体采用的是基于字符串层面匹配的关键词 匹配方法，例如，商家预先设定关键字“物流+信息”并且针对该关 键字设定的答案为“这里帮亲跟进，及时催促一下！”。因此，在使 用机器人聊天工具与买家对话的过程中，只要买家的话语中同时出 现“物流”和“信息”两个词语，例如“怎么还没有物流信息”，机 器人聊天工具便会自动回复“这里帮亲跟进，及时催促一下！”。

然而，这样的基于字符串层面的关键词匹配方案在很多情况下 给出的答案并不能很好地匹配买家提出的问题，甚至存在答非所问 的情形。也就是说，现有技术中机器人聊天工具在自动应答时采用 的关键词匹配方案具有答案匹配问题的准确率较低，不能较好满足 对话需求的问题。

发明内容

鉴于此，本发明的目的在于提供一种智能应答方法及装置，以 改善现有技术中机器人聊天工具在自动应答时采用的关键词匹配方 案具有答案匹配问题的准确率较低、不能较好满足对话需求的问题。

为了实现上述目的，本发明实施例采用的技术方案如下：

第一方面，本发明实施例提供了一种智能应答方法，包括：接 收客户端发送的客户问题，提取所述客户问题中的关键字；获取针 对所述关键字预先设定的至少一个答案；针对每一个所述答案，根 据所述客户问题、所述关键字和该答案构建特征向量；利用预设的 分类模型、根据每一个所构建的特征向量预测与该特征向量相对应 的答案和所述客户问题的匹配度；当所计算出的匹配度中有至少一 个匹配度大于第一预设阈值时，将大于第一预设阈值的匹配度中数 值最大的匹配度相对应的答案，作为用于通过所述客户端应答所述 客户问题的答案返回给所述客户端。

第二方面，本发明实施例还提供了一种智能应答装置，包括： 提取模块，用于接收客户端发送的客户问题，提取所述客户问题中 的关键字；获取模块，用于获取针对所述关键字预先设定的至少一 个答案；构建模块，用于针对每一个所述答案，根据所述客户问题、 所述关键字和该答案构建特征向量；预测模块，用于利用预设的分 类模型、根据每一个所构建的特征向量预测与该特征向量相对应的 答案和所述客户问题的匹配度；选取模块，用于当所计算出的匹配 度中有至少一个匹配度大于第一预设阈值时，将大于第一预设阈值 的匹配度中数值最大的匹配度相对应的答案，作为用于通过所述客 户端应答所述客户问题的答案返回给所述客户端。

本发明实施例提供的智能应答方法及装置，通过提取所接收的 客户问题中的关键字，根据所述客户问题、所述关键字和针对该关 键字预先设定的每一个答案构建相应的特征向量，之后利用预设的 分类模型、根据每一个所构建的特征向量预测该特征向量相对应的 答案和所述客户问题的匹配度，仅将所计算出的匹配度中大于第一 预设阈值的匹配度中数值最大的匹配度相对应的答案，作为用于应 答所述客户问题的答案。由此，采用上述方案的机器人聊天工具可 以在自动应答时提高答案匹配问题的准确率，较好地满足对话需求。

为使本发明的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下 文特举较佳实施例，并配合所附图式，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下 面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下 面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术 人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获 得其他的附图。通过附图所示，本发明的上述及其它目的、特征和 优势将更加清晰。在全部附图中相同的附图标记指示相同的部分。 并未刻意按实际尺寸等比例缩放绘制附图，重点在于示出本发明的 主旨。

图1为本发明实施例的应用环境示意图；

图2示出了一种可应用于本发明实施例的服务器的结构框图；

图3示出了本发明第一实施例提供的智能应答方法的流程图；

图4示出了关于客户问题、所提取的关键字、以及针对所提取 关键字预先设定的答案的几条示例性数据；

图5示出了几条示例性样本数据；

图6示出了本发明第二实施例提供的智能应答装置的示意性结 构图。