[发明专利]一种网络电话访问系统的操作方法

说明书

技术领域

本发明涉及电话访问系统的操作方法，尤其涉及一种运用网络进行的远程电话访问系统的操作方法。

背景技术

目前，市场调查已成为市场营销的一种重要手段，是公司收集市场信息的一种主要途径。传统的市场调查方式主要有入户访问、街头拦截访问和电话访问等方式。其中，电话访问是由访问员拨打电话给受访者，通过电话针对某些调查内容询问受访者，然后将调查的结果记录在纸质问卷上。这种调查方式的问卷需要制作、印刷；电话需要人工手动拨号；调查所得数据需要人工手工录入，因此这种调查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失误。

随着计算机的普及，网络电话访问系统(ComputerAssistedTelephonenterviewSystem)，简称CATI系统，孕育而生。CATI系统是近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问世以来得到越来越广泛的应用。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。

CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。

这种工作形式能有效地提高传统电话访问的效率，但是它也存在着以下缺点：

1)只能在局域网内运行，无法实现远程管理和运作；

2)访问员的电脑必须安装应用程序；

3)必须要设置席位、布线、专门的服务器和配置语音卡等硬件设备，需要较高的设备成本。

发明内容

本发明的目的在于提供一种网络电话访问系统的操作方法，该系统能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可以成为该电话访问系统的管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。

本发明采用如下技术方案解决上述技术问题：一种网络电话访问系统的操作方法，包括以下步骤：

1)用户终端通过互联网进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；

2)首先用户终端通过会员注册登录系统建立协议注册成为系统会员，验证通过登录系统后进入平台访问管理系统或者访问执行系统成为管理终端或坐席终端；

3)管理终端登录系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；

4)坐席终端利用管理终端分配的账号、密码登陆系统，先将坐于坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中，再利用访问执行系统进行访问执行工作；

5)坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音插件，坐席终端即可通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器；

6)通信交换存储器将语音信号传输到受访者的语音终端上，坐席终端即可开始对受访者进行访问；

7)坐席终端执行访问前，先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中；

8)坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被同时记录在知识库系统和档案管理系统中，并在知识库系统中生成报表，在档案管理系统中与相对应的受访者身份信息一同保存管理；

9)管理终端通过访问知识库系统读取相关数据，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控；

10)管理终端还可以通过语音插件对坐席终端进行音频监控；

11)管理终端还可以通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器接通坐席终端的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控；

12)管理终端在监控过程发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端；

13)整个访问流程结束。

其中，所述网络电话访问系统包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，所述互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端提供语音通讯接口；所述用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所述通信交换存储器主要用于提供语音交换和语音存储的服务器；所述用户终端含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口；