[发明专利]困惑状态判定装置、困惑状态判定方法、以及程序

说明书

疑问发言检测部检测包含于用户的声音的疑问发言，频率获取部获取由疑问发言检测部在通话保留期间内检测出的疑问发言的每个单位时间的数目亦即上述疑问发言的频率，状态判定部在频率获取部获取的疑问发言的频率在第一阈值以上的情况下判定为用户是困惑状态。

技术领域

本发明涉及困惑状态判定装置、困惑状态判定方法、以及程序。

背景技术

例如，在呼叫中心操作人员与顾客进行通话的期间，有由于顾客的投诉等，而不熟练的操作人员陷入困惑状态，难以进行适当的应对的情况。在这样的情况下，熟练操作人员为了支援陷入困惑状态的不熟练的操作人员，存在能够应用于操作人员是否陷入困惑状态的判定的技术。在该技术中，基于通话声音的韵律变化，判定发言者的意图。例如，在该技术中，在发言持续时间较短，且基本频率上升的情况下，检测出有发言者抱有疑问，即、发言者陷入困惑状态的可能性。

专利文献1：日本特开2007－079363号公报

专利文献2：日本特开平04－255900号公报

专利文献3：日本特开2000－66691号公报

专利文献4：日本特开2008－134557号公报

专利文献5：国际公开2009/145192号公报

非专利文献1：南宪治，“自言自语的心理功能”，帝塚山大学现代生活学部纪要，2014年2月，10号，页85～93

然而，在操作人员在通常的通话中对顾客进行询问的情况下也存在发言持续时间较短，且基本频率上升的发言(例如，“出故障了吗？”或者“怎么样？”等)。因此，在上述技术中，有难以适当地检测操作人员，即、用户是否陷入困惑状态的情况。

发明内容

作为一个侧面，本发明的目的在于提高用户的困惑状态的判定精度。

在一个方式中，疑问发言检测部检测包含于用户的声音的疑问发言，频率获取部在通话保留期间内获取疑问发言检测部检测出的疑问发言的每个单位时间的数目亦即疑问发言的频率。另外，状态判定部在频率获取部获取的疑问发言的频率在第一阈值以上的情况下判定为用户是困惑状态。

作为一个侧面，具有提高用户的困惑状态的判定精度这样的效果。

附图说明

图1是表示第一实施方式所涉及的困惑状态判定装置的主要部分功能的一个例子的框图。

图2是表示第一实施方式所涉及的困惑状态判定装置的硬件的构成的一个例子的框图。

图3是用于说明第一实施方式所涉及的困惑状态判定处理的一个例子的概要的框图。

图4是表示第一实施方式所涉及的困惑状态判定处理的一个例子的流程图。

图5是用于说明第一实施方式所涉及的获取基本频率的处理的示意图。

图6是用于说明第一实施方式所涉及的获取基本频率的斜率的处理的示意图。

图7是用于说明第一实施方式所涉及的设定第一阈值的处理的示意图。

图8是表示第二实施方式所涉及的困惑状态判定装置的硬件的构成的一个例子的框图。

图9是表示第二实施方式所涉及的语句存储部所存储的语句的一个例子的示意图。

图10是表示第三实施方式所涉及的语句存储部所存储的语句的一个例子的示意图。

图11是用于说明第四实施方式所涉及的困惑状态判定处理的一个例子的概要的框图。

图12是表示第六实施方式所涉及的困惑状态判定装置的硬件的构成的一个例子的框图。

具体实施方式