[发明专利]一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，用于对某一城乡客运服务水平做出合理的评价。

背景技术

城乡客运是城乡建设的基础设施之一，是城乡居民经济文化生活不可缺少的桥梁和纽带。国内外对公共交通服务质量评价研究的成果校多，但是几乎没有专门针对城乡客运服务质量评价的研究。

服务质量评价的理论和方法主要基于顾客的服务感知和服务期望，通过对比期望和感知间的差异，明确服务系统运行状态和瓶颈所在；由于顾客的服务感知主要形成于服务提供的过程中，许多学者均普遍意识到服务接触点在服务过程中的重要性，对服务提供过程进行了深入研究，提出服务质量表征要素和差距模型，用以分析影响顾客感知服务的根源；

发明内容

本发明提供了一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，以解决我国目前尚没有专门针对城乡客运服务质量评价方法的技术问题。

一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，将城乡客运服务质量划分为乘客感知质量CPQ和组织支撑质量OSQ两部分；OSQ评价指标体系划分为5个一级评价指标，分别是对服务质量管理的评价、对从业人员的评价、对设施设备的评价、对运营服务的评价和对票价的评价；其中，对服务质量管理的评价包括对服务质量目标、从业人员管理、设施设备管理、运行管理、服务质量监督和行业监管6个二级指标的评价；对从业人员的评价包含仪容仪表、服务语言、服务态度和业务技能4个二级指标的评价；对设施设备的评价包括对政策、客运站点、客运线路和客运车辆4个二级指标的评价；对运营服务的评价包括售票、进站、行李托运或寄存、候车、乘车、车辆运行、运输组织和安全8个二级指标的评价；对票价的评价包含对票价1个二级指标的评价；

组织支撑质量OSQ通过计算机，采用模糊综合评价法对组织支撑质量进行评价，具体步骤如下：

(1)设OSQ一级评价指标集为：U＝{u₁，…，u_i，…，u_n}，二级评价指标集为：u_i＝{u_i1，i_i2，…，u_il，…，u_iq}；

(2)利用层次分析法确定各指标权重；

(3)建立评语集V＝{v₁，v₂，…，v_m}，每一个等级对应一个模糊子集，划分为3个等级；根据评价指标评分，对各评价指标赋予了标准值V＝{100，85，60}，得到3个分值区间，即分值区间为(85,100]、(60,85]、(0,60]，分别对应的评语是优、良、一般；

(4)构造隶属度函数进行单因素评价：采用降半梯形分布函数来确定隶属度，R为U到V的模糊关系，r_mn代表第m个因素对第n级的隶属度，隶属度函数式为：

当j＝1时，隶属度函数式为：

当j＝2时，隶属度函数式为：

当j＝3时，隶属度函数式为：

将n个因素的评判集组成一个单因素的评判矩阵R_i：

(5)第i类因素的模糊综合评价集为B_i：

(6)二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为一级模糊综合矩阵R：

(7)二级模糊综合评价矩阵为：

(8)根据各评语集对应的标准值，利用“加权平均型”即可获得OSQ评价值为:

(9)城乡客运服务质量等级划分：根据CPQ和OSQ得分将城乡客运服务质量划分不同级别，分别表示服务质量高、服务质量一般、服务质量低。

本发明提出了基于乘客感知质量和组织支撑质量的城乡客运服务质量评价模型。乘客感知质量(CPQ)是乘客主观上对城乡客运服务组织的服务质量的感知程度；组织支撑质量(OSQ)是组织在人员、设施、材料、方法、环境等条件下固有的服务质量水平。实现了专门针对城乡客运服务质量评价的科学、统一和实用的评价方法。

附图说明

图1本发明的降半梯形模糊分布图。

图2本发明的城乡客运服务质量评价模型。

具体实施方式