[发明专利]信息智能分配装置、方法及系统

权利要求书

1.一种信息智能分配装置，其特征在于，所述装置包括：

信息接收单元，用于接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；

查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；

信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

2.根据权利要求1所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述问题标识为关键字信息，所述查找单元包括：

识别子单元，用于识别所述问题解决需求携带的关键字信息；

分类子单元，用于根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；

匹配子单元，用于将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

3.根据权利要求1所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述问题标识为问题类别信息，所述查找单元包括：

识别子单元，用于识别每个问题类别信息；

匹配子单元，用于将问题解决需求与每个问题类别信息对应的客服端匹配。

4.根据权利要求1所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述装置还包括：

问题反馈报表生成单元，用于对接收到的不同的问题标识进行统计，并生成问题反馈报表。

5.一种信息智能分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；

根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；

将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

6.根据权利要求5所述的信息智能分配方法，其特征在于，所述问题标识为关键字信息，所述根据接收到的问题标识查找与问题标识对应的客服端的步骤，包括：

识别所述问题解决需求携带的关键字信息；

根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；

将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

7.根据权利要求5所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述问题标识为问题类别信息，所述根据接收到的问题标识查找与问题标识对应的客服端的步骤，包括：

识别每个问题类别信息；

将问题解决需求与每个问题类别信息对应的客服端匹配。

8.根据权利要求5所述的信息智能分配装置，其特征在于，在所述将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端之后，所述方法还包括：

对接收到的不同的问题标识进行统计，并生成问题反馈报表。

9.一种信息智能分配系统，其特征在于，所述系统包括智能终端和信息智能分配装置，

所述智能终端用于获得问题解决需求、客户身份信息以及问题标识，并将所述问题解决需求、客户身份信息以及问题标识发送至所述信息智能分配装置；

所述信息智能分配装置包括信息接收单元、查找单元以及信息推送单元，所述信息接收单元用于接收智能终端发送的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；所述查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；所述信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

10.根据权利要求所述的信息智能分配系统，其特征在于，所述问题标识为关键字信息，所述查找单元包括：

识别子单元，用于识别所述问题解决需求携带的关键字信息；

分类子单元，用于根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；

匹配子单元，用于将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。