[发明专利]呼叫中心的故障检测系统及方法

权利要求书

1.一种呼叫中心的故障检测系统，其特征在于，包括：

话务量数据库，用于存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；

故障信息数据库，用于存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；

数据处理模块，用于从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；

告警条件设置模块，所述告警条件设置模块包括分组单元、阈值设置单元、计算单元及告警条件设置单元；

所述分组单元用于对所述目标历史数据进行分组；

所述阈值设置单元用于对每组目标历史数据分别设置对应阈值；

所述计算单元用于计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；

所述告警条件设置单元用于根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；

所述故障检测系统还包括：

数据检测模块，用于获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息；

所述阈值设置单元用于对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0。

2.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述故障检测系统还包括告警模块，所述数据检测模块还用于在检测为是时调用所述告警模块进行故障告警。

3.如权利要求2所述的故障检测系统，其特征在于，所述故障检测系统还包括告警反馈模块及修正模块，所述告警反馈模块用于在所述告警模块进行故障告警时判断所述呼叫中心是否发生故障，若是，则将所述呼叫中心的故障信息反馈至所述故障信息数据库，若否，则调用所述修正模块调整所述告警条件的X和/或N。

4.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述分组单元用于根据所述固定时间段按照小时和是否为工作日进行分组。

5.如权利要求1所述的故障检测系统，其特征在于，所述告警条件设置单元用于从所述连续发生次数中选取一目标次数，所述目标次数与所述连续发生次数的上侧0.001分位数取整后的数值最接近且小于所述取整后的数值，再将所述目标次数加1后作为所述最大次数。

6.一种呼叫中心的故障检测方法，其特征在于，包括以下步骤：

话务量数据库存储所述呼叫中心的话务量的历史数据；

故障信息数据库存储所述呼叫中心的历史故障信息，所述历史故障信息包括故障发生时间段；

数据处理模块从所述话务量数据库中提取一固定时间段内的话务量的历史数据，并删除所述故障发生时间段内的话务量的历史数据，以得到待检测的目标历史数据；

分组单元对所述目标历史数据进行分组；

阈值设置单元对每组目标历史数据分别设置对应阈值；

计算单元计算每组目标历史数据中小于对应阈值的连续发生次数；

告警条件设置单元根据所述计算单元计算出的所述连续发生次数，获得每组目标历史数据中连续小于对应阈值的最大次数，将告警条件设置为：每组目标历史数据中连续X次小于N，其中X表示所述最大次数，N表示所述对应阈值；

数据检测模块获取所述呼叫中心的实时话务量数据流，并检测所述实时话务量数据流是否满足所述告警条件，若是，则输出一故障发生信息；

所述阈值设置单元对每组目标历史数据的下侧0.001分位数取整后作为对应阈值，和/或，所述阈值设置单元将所述对应阈值设置为0。

7.如权利要求6所述的故障检测方法，其特征在于，所述故障检测方法还包括：

所述数据检测模块在检测为是时调用告警模块进行故障告警。