[发明专利]一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置

说明书

技术领域

本发明属于供电领域，尤其涉及一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置。

背景技术

针对供电公司来讲，其供电线路数量多、供电距离长、配电变压器数量巨大、涉及的用电用户可达几十万，用电过程中经常会出现各种用电故障，现有方式中，用户主要通过电话下单的方式报修，如通过95598或12345热线进行报修。

目前，95598呼叫系统下达的工单由公司电力调度控制分中心配网抢修指挥班负责接单，然后进行派发接单，其他途径的抢修由本区域(供电所)人员负责接单。当前供电公司抢修模式主要涉及以下单位或人员：

配抢指挥班

隶属于公司电力调度控制分中心，主要功能有国网95598系统工单的接派单、故障研判、城区当地抢修工单(含12345、本地抢修电话)的接派单、停电通知的录入、抢修回访等。

当地呼叫值班人员

负责接受95598工单的电话接单(系统接单已由配抢指挥班完成)，接受本地报修电话的接单，部分供电所可与12345进行内部故障抢修转移，通知当地抢修人员进行现场抢修，除城区外，一般由各供电所安排2-3人进行值班，均为兼职。

现场抢修人员

负责对客户的故障进行现场抢修，并做好相应记录，城区由运维检修部安排抢修人员，各供电所服务区域由各自相应供电所负责安排抢修人员。

主要存在问题

1.各供电所人员紧张，呼叫值班人员主要依靠营业厅等非专业人员，部分供电所呼叫值班与现场抢修人员相同，导致接听电话接通率不高，抢修繁忙时，客户报修更加难以联系，因此大量报修被导向95598系统。

2.电话接听人员不够专业，由于大部分的当地呼叫值班人员为兼职，部分人员年纪较大，普通话水平较差，基本接听礼仪掌握不够，因此在接单此很容易形成矛盾，造成抢修投诉，或者是新的95598工单，另外对外报修电话数量多、分布广，录音以及其他中间管控手段不够。

3.接单人员和抢修人员对现场停电情况掌握不够，不能有效化解停电用户的用电需求，回答不能满足客户要求。

4.不能有效利用抢修资源，供电所间的抢修力量无法互通互用。

5.抢修台帐各自为政，不能形成有效的汇总分析。

因此，目前急需一种系统能够解决上述问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置，以解决现有技术中接单、派单分散、不及时以及人员分配不够优化的问题。

为实现上述目的，本发明实施例一方面提供一种抢修呼叫指挥系统，包括权限管理子系统、工单管理子系统和统计分析子系统；

其中，所述工单管理子系统包括工单管理模块、工单派单模块、工单时间管理模块；

所述工单管理模块用于进行工单查询、工单跟踪、工单合并和工单导出；所述工单派单模块用于对工单进行派发，以便被派发的人员进行接单操作；

所述工单时间管理模块用于对工单的抢修超时和接单超时状况进行监控，并进行提醒。

优选的，所述权限管理子系统包括应用管理模块、用户管理模块和抢修分队信息管理模块；

其中，所述应用管理模块用于对所述系统中的各应用进行查询、新增、编辑、启用禁用、菜单设计、角色维护、和角色授权；所述用户管理模块用于对所述系统中所有用户的基础信息进行管理和授权；所述抢修分队信息管理模块用于维护抢修区域信息和抢修区域内的抢修分队信息。

优选的，工单派单模块根据工单形成的地区，将该工单优先派发给距离该地区较近的抢修队或与该地区对应的抢修队。

优选的，所述系统还包括通话记录管理子系统，所述通话记录管理子系统包括呼入记录管理模块、放弃电话记录管理模块、未应答电话记录管理模块和外拨记录管理模块；

其中，所述呼入记录管理模块用于提供客户来电的呼入记录，以便进行查询和追溯；所述放弃电话记录管理模块用于提供客户有过呼入但等待时间过长而主动放弃的电话记录，以便操作人员在空闲时对客户进行主动呼叫；所述未应答电话记录管理模块用于提供客户呼入但没有被接听的电话记录，以便操作人员在空闲的时候对客户进行主动呼叫；所述外拨记录管理模块用于提供工作人员主动对外播出的电话记录，以便对工作人员的工作量及工作质量进行分析。

优选的，所述系统还包括来电信息弹屏模块，用于在有客户电话呼入时，将所述客户绑定的总户号信息、该客户呼入电话的历史记录和该用户的性格习惯等信息显示在弹出的屏幕界面中。