[发明专利]网站留言分配及管理方法、装置和系统

权利要求书

1.一种网站留言分配及管理方法，包括：

设置客服人员属性，包括：客服姓名、客服ID、所属部门其中的至少一个；

将客户设置的留言属性与所述客服人员属性相匹配；

将属性未知的留言内容与留言关键字相匹配;

根据匹配结果，将留言分配给客服人员；

对留言进行处理，包括回复留言或转移留言；

将处理完毕的留言归档。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户设置的留言属性包括：问题类别、问题级别、客户级别、入库时间其中的至少一个；所述问题级别用于区分问题的重要程度；所述客户级别用于区分客户的重要程度。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述客户设置的留言属性还包括：指定客服，所述指定客服包括指定客服姓名或者指定客服ID；以及

将指定客服姓名或者指定客服ID与所述客服人员属性相匹配；

将留言分配给匹配成功的客服人员。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：

预先设置所述所属部门可处理的所述留言属性的问题类别；

根据所述留言属性的问题类别匹配处理留言的所属部门；

根据匹配结果，将留言分配给所属部门。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

预先设定留言关键字，将属性未知的留言内容与留言关键字相匹配;

若留言关键字与对应的所属部门匹配成功，将留言分配给匹配成功的所属部门；

若留言关键字与对应的所属部门匹配不成功，将留言提交给管理员手动分配留言给相应的客服人员。

6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，将留言分配给所属部门之后，还包括：

根据领取规则将客户设置的留言属性与所述客服人员属性相匹配；

根据匹配结果，将留言分配给客服人员。

7.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，将留言分配给所属部门之后，还包括：

响应于客服人员主动点击领取留言，将留言分配给该客服人员进行处理。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，领取规则包括：根据留言属性包括客户级别、问题级别、问题类别和入库时间其中的至少一个，来确定留言的优先级，优先处理优先级高的留言。

9.一种网站留言分配及管理装置，包括：

第一设置单元，用于设置客服人员属性，包括：客服姓名、客服ID、所属部门其中的至少一个；

第一匹配单元，用于将客户设置的留言属性与所述客服人员属性相匹配；

第二匹配单元，用于将属性未知的留言内容与留言关键字相匹配;

分配单元，用于根据匹配结果，将留言分配给客服人员；

处理单元，用于对留言进行处理，包括：回复单元，用于回复留言，以及转移单元，用于转移留言；

归档单元，用于将处理完毕的留言归档。

10.一种网站留言分配及管理系统，包括权利要求9所述的装置，以及留言数据库，所述留言数据库用于存储：

客服人员属性表，包括：客服姓名、客服ID、所属部门；

留言属性表，包括：留言ID、问题类别、问题级别、客户级别、入库时间、客服ID、留言状态；

部门业务表，包括所属部门可处理的问题类别；

留言关键字表，包括所属部门所对应的留言关键字。