[发明专利]机器人客服转人工客服的方法和装置

说明书

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种机器人客服转人工客服的方法和装置。

背景技术

随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在企业用户服务领域的应用越来越广泛。机器人客服不需要休息，可以更加快速和标准化的响应用户的问题，以语音对话或文字聊天的形式与用户进行沟通，将人工客服从大量重复性问答中解放出来。

对一些非常规的用户问题，机器人客服往往难以给出令用户满意的答复。目前客服中心最为常用的架构是机器人客服与人工客服并存，缺省由机器人客服先接待用户，当机器人客服与用户的会话轮次(以一次用户发言、或者一次机器人客服发言和一次用户发言为一个轮次)超过预定的出人工轮次阈值时，转接人工客服。这种方式在大多数情况下捕捉不到合适的由机器人客服到人工客服的转接点，例如机器人客服正在与用户进行多轮次的有效交互，虽然达到了预定的出人工轮次阈值，但并没有遇到需要人工介入的服务障碍，这种方式会造成人工客服不必要的额外工作；而用户有紧急的问题需要尽快提交人工处理时，又会因达到预定的出人工轮次阈值前的无效交互影响客服系统的效率和用户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种机器人客服转人工客服的方法，包括：

从机器人客服与用户的至少一轮会话中获取有效特征；

将有效特征输入信心评估模型，得到机器人客服与用户会话的当前信心评估值；所述信心评估模型采用标记有有效特征和适宜出人工点的机器人客服与用户的会话样本进行训练，所述适宜出人工点为以人工客服代替机器人客服的适当时点；

在当前信心评估值满足预定出人工条件时，将用户转接人工客服。

本申请还提供了一种机器人客服转人工客服的装置，包括：

有效特征获取单元，用于从机器人客服与用户的至少一轮会话中获取有效特征；

当前信心评估单元，用于将有效特征输入信心评估模型，得到机器人客服与用户会话的当前信心评估值；所述信心评估模型采用标记有有效特征和适宜出人工点的机器人客服与用户的会话样本进行训练，所述适宜出人工点为以人工客服代替机器人客服的适当时点；

人工客服转接单元，用于在当前信心评估值满足预定出人工条件时，将用户转接人工客服。

由以上技术方案可见，本申请的实施例中，采用标记有有效特征和适宜出人工点的机器人客服与用户的会话样本训练信心评估模型，将正在进行的机器人客户与用户的会话输入到信心评估模型后，根据模型输出的当前信心评估值来判断当前是否适合转接人工客服，从而能够根据当前会话的实际情况来识别用户转人工客服的需求程度，在提高用户对服务的满意程度的同时，减少了人工客服的不必要工作，提高了客服系统的服务效率。

附图说明

图1是本申请实施例中一种机器人客服转人工客服的方法的流程图；

图2是运行本申请实施例的设备的一种硬件结构图；

图3是本申请实施例中一种机器人客服转人工客服的装置的逻辑结构图。

具体实施方式

本申请的实施例提出一种新的机器人客服转人工客服的方法，在机器人客服与用户的会话样本中人工标注有效特征和适宜出人工点，对信心评估模型进行训练，并利用训练后的信心评估模型和当前会话的有效特征，对当前的机器人服务质量进行评估，来发现转接人工客服的合适时点，以便根据当前会话的实际进行情况来确定出人工点，既能提升用户的体验，又能避免人工客服不必要的工作负荷，从而解决现有技术中存在的问题。

本申请的实施例可以应用在任何具有计算和存储能力的设备上，例如可以是手机、平板电脑、PC(Personal Computer，个人电脑)、笔记本、服务器、虚拟机等物理设备或逻辑设备；也可以由两个或两个以上分担不同职责的物理或逻辑设备、相互协同来实现本申请实施例中的各项功能。

本申请的实施例中，机器人客服转人工客服的方法的流程如图1所示。

本申请的实施例中，采用机器学习技术来建立信心评估模型，用来对机器人客服与用户会话过程中的某个时点是否应转接人工客服进行评估。具体而言，将一定数量的机器人客服与用户的会话记录作为会话样本，在会话样本上人工标注有效特征和各个会话过程中的适宜出人工点，利用会话样本对信心评估模型进行训练。