[发明专利]客服分配方法及装置

说明书

本发明公开了一种客服分配方法及装置，属于在线客服领域。该方法包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据客服IP地址确定客服客户端的IP特征信息；检测客服客户端的IP特征信息是否符合预定条件；若IP特征信息符合预定条件，则将客服客户端作为目标客服客户端分配给用户客户端；解决了在分配客服客户端给用户客户端时不能充分考虑到客服客户端的特点，分配给用户客户端的客服客户端可能不适合的问题，基于客服客户端的IP特征信息，分析客服客户端的服务能力以及该客服客户端与用户客户端之间的匹配程度，以便为该用户客户端分配出更适合的客服客户端，提高了分配客服客户端的分配准确性。

技术领域

本发明涉及在线客服领域，特别涉及一种客服分配方法及装置。

背景技术

在线客服系统是一种使用即时通信(Instant message，IM)的方式向用户提供客服服务的系统。在线客服系统通常包括：用户客户端、客服管理服务器和多个客服客户端。

当用户客户端需要客服服务时，由客服管理服务器从多个客服客户端中，为用户客户端分配一个客服客户端提供客服服务。目前的一种客服分配方法包括：客服管理服务器获取每个客服客户端的在线状态和空闲时长；查询出当前处于在线状态且空闲时长最长的一个客服客户端确定为目标客服客户端，将目标客服客户端分配给用户客户端提供客服服务。其中，空闲时长是该客服最近一次向外提供客服服务的时刻与当前时刻之间的差值。

由于上述客服分配方法仅考虑客服客户端是否忙碌，所以上述方法分配出的客服客户端并不一定是最适合向该用户客户端提供服务的客服客户端，出现客服客户端的分配准确性较差的问题。

发明内容

为了解决现有技术的问题，本发明实施例提供了一种客服分配方法及装置。

所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种客服分配方法，该方法包括：

当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；

根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；

检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；

若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。

第二方面，提供了一种客服分配装置，该装置包括：

第一获取模块，用于当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；

确定模块，用于根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；

检测模块，用于检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；

分配模块，用于若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：