[发明专利]一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统及其实现方法

权利要求书

1.一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，包括：

行为分析模块、满意度分析模块、情绪分析模块、性别识别模块、技能组划分模块、坐席匹配模块、技能组接入模块；

所述行为分析模块，用于分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；

所述满意度分析模块，用于对客户的历史服务满意度进行分析，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户；

所述情绪分析模块，用于分析可配置的时间段内的客户的通话历史，进行语音文字转换后分析关键字，对客户通话出现包括脏字、辱骂、生气、焦虑、焦急情绪关键字的客户打上情绪标签；

所述性别识别模块，用于检测当前客户是否是历史客户，在检测出当前客户是历史客户时，查询客户的资料，识别出客户的性别；

所述技能组划分模块，用于对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态；

所述坐席匹配模块，分别与所述行为分析模块、所述满意度分析模块、所述情绪分析模块、所述性别识别模块、所述技能组划分模块、所述技能组接入模块相连接，用于配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态，配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；所以定义的规则包括，根据叠加客户历史拨打行为语音分析、满意度分析、以及客户的性别，对客户进行分析，打上不同的标签，并根据分析结果有针对性的匹配不同的坐席，充分提升客服工作的针对性和满意度；

所述技能组接入模块，用于将客户通话接入与之匹配的技能组。

2.如权利要求1所述的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，所述行为分析模块用于分析客户的拨打行为，包括：所述行为分析模块用于分析客户的历史拨打行为和当日的拨打行为；

所述行为分析模块用于检测出频繁的拨打行为，包括：行为分析模块用于判断可配置时间段内的拨打次数，检测出频繁的拨打行为。

3.如权利要求1所述的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，所述行为分析模块用于检测出非正常时间的拨打行为，包括：所述行为分析模块用于根据业务特性和定义的非正常时间段如深夜，检测出非正常时间的拨打行为。

4.如权利要求1所述的基于呼叫中心平台的IVR排队系统，其特征在于，所述满意度分析模块用于分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户，包括：所述满意度分析模块用于分析可配置的时间段内满意和不满意出现的比率，分析出包括频繁不满意、一贯满意的客户。

5.一种基于呼叫中心平台的IVR排队系统的实现方法，其特征在于，包括：

客户拨打呼叫中心对外服务号码；

客户呼叫进入IVR队列，系统对包括客户行为进行分析，并匹配对应的坐席；

客户进入技能组队列待空闲坐席；

空闲坐席接入客户并提供服务；

还包括对客户行为进行分析的步骤，包括：

分析客户的拨打行为，检测出包括频繁的拨打、超长通话、非正常时间的拨打行为；其中，分析客户的拨打行为，包括分析客户的历史拨打行为和当日的拨打行为；其中，检测出频繁的拨打行为，包括判断可配置时间段内的拨打次数，检测出频繁的拨打行为；其中，检测出非正常时间的拨打行为，包括根据业务特性和定义的非正常时间段如深夜，检测出非正常时间的拨打行为；

所述匹配对应的坐席，包括：

对坐席进行标签定义，包括标注技能级别、服务态度级别、性别，并检测坐席的当前状态，配置客户行为、情绪、满意度、性别与坐席分类的匹配规则，并按照定义的规则进行匹配对应的坐席；

所以定义的规则包括，根据叠加客户历史拨打行为语音分析、满意度分析、以及客户的性别，对客户进行分析，打上不同的标签，并根据分析结果有针对性的匹配不同的坐席，充分提升客服工作的针对性和满意度。