[发明专利]一种信息处理方法和装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

对获取的舆情信息进行分析，确定所述舆情信息存在待补全的缺失信息；所述舆情信息是用户针对业务结果的反馈信息；

获取与所述舆情信息对应的业务链路日志；所述业务链路日志包括：业务客户端的用户行为日志、业务服务端的业务流程日志和业务监控日志；

根据所述业务链路日志得到所述缺失信息，并将所述缺失信息补全至所述舆情信息；

所述根据所述业务链路日志得到所述缺失信息，包括：

根据所述业务链路日志进行用户行为分析、业务流程分析和系统性能分析，得到用户行为的操作业务、对应所述业务的流程处理结果以及对应所述流程处理的性能表现结果；

若所述操作业务、流程处理结果和性能表现结果存在与所述舆情信息对应的问题点，则根据所述问题点确定所述缺失信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对获取的舆情信息进行分析，确定所述舆情信息存在待补全的缺失信息，包括：

对所述舆情信息进行分词处理，得到关键词；

结合所述关键词和业务关联规则，识别所述舆情信息的业务场景，若无法识别到对应的业务场景，则确定所述舆情信息待补全。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述业务关联规则，包括：默认规则、自定义规则、或者通过规则插件对原规则校准后的新规则。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

提供所述舆情信息对应用户的用户舆情画像，所述用户舆情画像包括如下的全部或部分：所述用户的自然属性、根据所述舆情信息确定的舆情评论倾向和业务行为、舆情时间、所述业务链路日志、所述舆情信息归属的业务模型。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对不同的舆情信息进行信息内容的相似度判断，关联相似舆情。

6.一种信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：

信息分析模块，用于对获取的舆情信息进行分析，确定所述舆情信息存在待补全的缺失信息；所述舆情信息是用户针对业务结果的反馈信息；

日志获取模块，用于获取与所述舆情信息对应的业务链路日志；所述业务链路日志包括：业务客户端的用户行为日志、业务服务端的业务流程日志和业务监控日志；

日志分析模块，用于根据所述业务链路日志得到所述缺失信息，并将所述缺失信息补全至所述舆情信息；

所述日志分析模块，具体用于：根据所述业务链路日志进行用户行为分析、业务流程分析和系统性能分析，得到用户行为的操作业务、对应所述业务的流程处理结果以及对应所述流程处理的性能表现结果；若所述操作业务、流程处理结果和性能表现结果存在与所述舆情信息对应的问题点，则根据所述问题点确定所述缺失信息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述信息分析模块，具体用于：对所述舆情信息进行分词处理，得到关键词；结合所述关键词和业务关联规则，识别所述舆情信息的业务场景，若无法识别到对应的业务场景，则确定所述舆情信息待补全。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

信息提供模块，用于提供所述舆情信息对应用户的用户舆情画像，所述用户舆情画像包括如下的全部或部分：所述用户的自然属性、根据所述舆情信息确定的舆情评论倾向和业务行为、舆情时间、所述业务链路日志、所述舆情信息归属的业务模型。