[发明专利]一种呼叫放弃率预测方法及服务器

说明书

本发明实施例提供一种呼叫放弃率预测方法及服务器。所述方法包括：获取第一预设历史时间段内的请求话务量、话务员工作时间、平均处理时长作为输入量，通过呼叫放弃率预测模型计算第一待预测时间段的预测呼叫放弃率，根据所述预测呼叫放弃率对所述第一待预测时间段的话务资源进行调度。所述服务器用于执行上述方法。本发明提供的方法及服务器通过呼叫放弃率预测模型获得的预测呼叫放弃率对话务资源进行调度，提高了部分时段的人工接通率，有效调节了接通率时段均衡度。

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫放弃率预测方法及服务器。

背景技术

10086呼叫中心由IVR交互式语音应答系统和人工话务系统构成，其中的人工话务系统在客户服务过程中起着不可替代的关键作用，客户拨打10086热线时，如IVR语音服务平台的服务内容无法满足客户需要时，输入选择人工服务的号码按键后会引导到人工话务系统，通过人工坐席通话的方式理解客户要求，并通过对计算机数据库等信息资料的查询访问和业务处理等方法解决客户问题，完成客户服务工作。

10086人工接通率时段均衡的衡量指标用接通率时段均衡度是指每时段的30秒内接通话务量上下浮动的比例，用于衡量10086时段接通率的均衡情况。由实际话务数据测算的结果可知，在部分时段内的人工接通率一直维持在较高水平，而在部分时段内的人工接通率有较大的下降，接通率时段均衡度不佳，致使部分时段内客户拔打 10086热线时候容易接通，而部分时段不容易接通，直接影响了客户的服务体验，导致客户满意度下降。现有技术条件下，一般是通过历史数据的简单统计和变化趋势的分析预测未来时段的请求话务量进行话务员的排班，虽然请求话务量是影响人工接通率的重要指标，但是人工接通率还受其他因素的影响，单纯依靠预测请求话务量进行话务员的安排并不能有效提高部分时段的人工接通率，及时满足请求话务量的需求，不能有效调节接通率时段均衡度。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明实施例提供一种接单引导处理方法及服务器。

一方面，本发明实施例提供一种呼叫放弃率预测方法，包括：

获取第一预设历史时间段内的请求话务量、话务员工作时间、平均处理时长作为输入量，通过呼叫放弃率预测模型计算第一待预测时间段的预测呼叫放弃率；

根据所述预测呼叫放弃率对所述第一待预测时间段的话务资源进行调度。

另一方面，本发明实施例提供一种服务器，包括：

预测单元，用于获取第一预设历史时间段内的请求话务量、话务员工作时间、平均处理时长作为输入量，通过呼叫放弃率预测模型计算第一待预测时间段的预测呼叫放弃率；

第一处理单元，用于根据所述预测呼叫放弃率对所述第一待预测时间段内的话务资源进行调度。

本发明实施例提供的呼叫放弃率预测方法及服务器，通过获取第一预设历史时间段内的请求话务量、话务员工作时间、平均处理时长作为输入量，通过呼叫放弃率预测模型计算第一待预测时间段的预测呼叫放弃率，并根据所述预测呼叫放弃率对所述第一待预测时间段内的话务资源进行调度，提高了部分时段的人工接通率，有效调节了接通率时段均衡度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的呼叫放弃率预测方法流程示意图；

图2为本发明一实施例提供的服务器结构示意图；

图3为本发明另一实施例提供的服务器结构示意图；