[发明专利]投诉热点自动识别方法及装置

权利要求书

1.一种投诉热点自动识别方法，包括：

根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词；

将所述投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新；

根据更新后的所述文本分词词库对所述投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语；以及，

统计所述投诉词语在所述投诉内容文本中出现的频次，根据所述频次获得投诉热点词语。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词的步骤包括：将所述投诉内容文本拆分，统计经拆分的所述投诉内容文本的最小单元或组合后出现在所述投诉内容文本中的概率，并且根据所述概率在所述经拆分的所述投诉内容文本的最小单元和组合中选择投诉热点候选词。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括：剔除所述原有文本分词词库中的投诉词语以获得新增投诉热点词语。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述经拆分的所述投诉内容文本的组合后出现在所述投诉内容文本中的概率为：所述组合在所述投诉内容文本中出现的频次与组成所述组合的最后一个最小单元在所述投诉内容文本中出现的频次的比值。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其中，所述根据更新后的所述文本分词词库对所述投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语的步骤包括：

将所述投诉内容文本拆分成最小单元或最小单元的组合，以分别到所述更新后的所述文本分词词库中进行查询，根据查询到的词语生成投诉词语。

6.根据权利要求1或2所述的方法，还包括：根据所述投诉词语或投诉热点词语在所述投诉内容文本中出现的频次生成投诉词语或投诉热点词语的频次高低展示图表。

7.一种投诉热点自动识别装置，包括：

候选词生成单元，被配置为根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词；

词库更新单元，被配置为将所述投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新；

投诉词语生成单元，被配置为根据更新后的所述文本分词词库对所述投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语；以及，

投诉热点词语生成单元，被配置为统计所述投诉词语在所述投诉内容文本中出现的频次，根据所述频次获得投诉热点词语。

8.根据权利要求7所述的装置，其中，所述候选词生成单元还被配置为将所述投诉内容文本拆分，统计经拆分的所述投诉内容文本的最小单元或组合后出现在所述投诉内容文本中的概率，并且根据所述概率在所述经拆分的所述投诉内容文本的最小单元和组合中选择投诉热点候选词。

9.根据权利要求7所述的装置，还包括新增投诉热点词语生成单元，被配置为剔除所述原有文本分词词库中的投诉词语以获得新增投诉热点词语。

10.根据权利要求8所述的装置，其中，所述经拆分的所述投诉内容文本的组合后出现在所述投诉内容文本中的概率为：所述组合在所述投诉内容文本中出现的频次与组成所述组合的最后一个最小单元在所述投诉内容文本中出现的频次的比值。

11.根据权利要求7至9中任一项所述的装置，其中，投诉词语生成单元还被配置为将所述投诉内容文本拆分成最小单元或最小单元的组合，以分别到所述更新后的所述文本分词词库中进行查询，根据查询到的词语生成投诉词语。

12.根据权利要求7或8所述的装置，还包括展示单元，被配置为根据所述投诉词语或投诉热点词语在所述投诉内容文本中出现的频次生成投诉词语或投诉热点词语的频次高低展示图表。

13.一种投诉热点自动识别装置，包括：

存储器，用于存储计算机可执行指令；

处理器，用于执行所述存储器存储的计算机可执行指令，所述计算机可执行指令使得所述处理器执行权利要求1至权利要求6的任一项所述的投诉热点自动识别方法；

输出设备，用于输出所述处理器执行所述的投诉热点自动识别方法获得的投诉热点词语识别结果。