[发明专利]联系中心虚拟助理

权利要求书

1.一种改善与用户的代理交互的方法，所述方法包括：

在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的至少一部分的意图；

将所确定意图映射到存储在存储器中的至少一个非结构化知识库的至少一个元素；以及

经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素的自动搜索结果。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素是被启用用于从代理接收与所述所确定意图有关的进一步输入的交互式表单。

3.如权利要求1所述的方法，其中，在联系中心处确定从用户接收到的输入的所述至少一部分的所述意图至少部分地基于所述联系中心的所述应用领域。

4.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述意图进一步包括确定多个意图，并且所述方法进一步包括：

生成所述多个意图的列表；

其中，呈现所述自动搜索结果包括呈现具有与所述列表的第一意图相对应的至少一个元素的第一增强型自动搜索结果并且随后呈现具有与所述列表的第二意图相对应的至少一个元素的第二自动搜索结果。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述所接收到的输入是连续输入流，并且其中，所述方法进一步包括：

连续地更新(a)所述连续输入流的所述所确定意图、(b)经更新的所确定意图所映射到的所述非结构化知识库的所述至少一个元素、以及(c)所呈现的自动搜索结果。

6.如权利要求1所述的方法，进一步包括基于所述意图将所述输入转换成结构化查询；并且

其中，映射所述所确定意图包括将所述结构化查询映射到至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括执行由所述代理选择的命令，所述命令在所述增强型自动搜索中呈现。

8.一种用于与用户进行代理交互的系统，所述系统包括：

意图模块，所述意图模块被配置成用于在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的至少一部分的意图；

映射模块，所述映射模块被配置成用于将所确定意图映射到存储在存储器中的至少一个非结构化知识库的至少一个元素；以及

显示模块，所述显示模块被配置成用于经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素的自动搜索结果。

9.如权利要求0所述的系统，其中，所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素是被启用用于从代理接收与所述所确定意图有关的进一步输入的交互式表单。

10.如权利要求0所述的系统，其中，在联系中心处确定从用户接收到的输入的所述至少一部分的所述意图至少部分地基于所述联系中心的所述应用领域。

11.如权利要求0所述的系统，其中，确定所述意图进一步包括确定多个意图，并且所述系统进一步包括：

跟踪模块，所述跟踪模块被配置成用于生成所述多个意图的列表；

其中，所述显示模块进一步被配置成用于呈现包括具有与所述列表的第一意图相对应的至少一个元素的第一增强型自动搜索结果的所述自动搜索结果并且随后呈现具有与所述列表的第二意图相对应的至少一个元素的第二自动搜索结果。

12.如权利要求0所述的系统，其中：

所述所接收到的输入是连续输入流；

所述意图模块进一步被配置成用于连续地更新所述连续输入流的所述所确定意图；

所述映射模块进一步被配置成用于连续地更新所述所确定意图所映射到的所述非结构化知识库的所述至少一个元素；并且

所述显示模块进一步被配置成用于连续地更新所述所呈现的自动搜索结果。