[发明专利]一种基于最佳实践的智能服务台的方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机的IT运营技术领域，具体而言，涉及一种基于最佳实践的智能服务台的方法。

背景技术

据统计，大部分企业的信息系统建设大致分为规划和设计、开发（购买）测试、实施、运营和终止等5 个阶段，而前3 个阶段从时间的角度来看，只占硬件和软件生命周期的20%，其余80%的时间基本上是对信息系统进行运营。如果整个IT 的运营管理做得不好，那么花费大笔投资建立起来的系统功能再强也没有用，其对企业的价值贡献也将微乎其微。

发明人在研究的过程中发现，各企业的IT部门都面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。而现实中，IT部门运维人员往往处于一种被动的工作模式中，他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作，而无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的目的在于提供一种基于最佳实践的智能服务台的方法。通过智能IT服务台来受理用户请求，及时与用户进行处理结果反馈，来提高IT服务质量。通过规范故障请求填写内容，逐步实现故障请求的自动分发效果；通过整理故障问题解决方案所形成的知识库，实现常见故障用户自助解决；通过收集并整理监控系统告警信息，逐步实现监控告警的自动分派功能。

一种基于最佳实践的智能服务台的方法，其特征在于包括以下步骤：

a.通过规范故障请求填写内容，实现故障的分类管理和匹配；

b.根据步骤a 中涉及到的故障的类别，通过整理故障问题解决方案所形成的知识库定向给用户分派解决的方法，若失败，则发出监控警告信息；

c.根据步骤b中的监控警告信息，通过收集并整理监控系统告警信息，逐步实现监控告警的自动分派功能。

所述步骤a中涉及到的详细内容包括：用户自助报故的web界面，其中，web的自助报故界面字段有：用户信息、期望解决时间、故障摘要、故障的详细描述、上传附件、故障分类；用户信息包括：用户部门、用户工号、用户姓名、用户的联系方式；用户填写自助报故申请后，点击提交按钮，完成故障申请，同时对外提供一个统一的服务台邮箱；用户可以将故障描述和故障截图等故障信息，通过邮件的方式发送给服务台邮箱；服务台人员收到邮件后，查看并判断该故障是否需要受理，若受理则定向分派给用户与问题相匹配的信息。

所述步骤b中涉及到的分派动作包括： 数据获取单元，用于根据用户提交的故障请求、发送的邮件信息、监控系统的告警信息，获取故障类型；数据整理单元，用于将故障类型与历史的分派数据进行整合，并提供默认的指派信息；数据处理单元，用于将默认的指派自动分派。

本发明的有益效果：

本发明实施例提供了一种基于最佳实践的智能服务台的方法，通过web自助报故、邮件、监控系统获取故障信息；根据类似故障的历史分派记录，实现新故障的自动分派。在本发明实施例中，通过统一的web入口、对外统一的服务台邮箱、统一的服务电话，实现了对外的统一服务窗口，提高了IT部门对外统一形象；根据类似故障分派的历史记录，实现新故障的自动分派，缩短了故障处理时间，不仅减少了运维成本，而且提高了故障处理效率，间接提高了IT形象。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合系统截图，作详细说明如下。

附图说明

图1为本发明实施例所提供的一种服务台处理用户故障请求的方法；

图2为本发明实施例所提供的一种监控系统故障告警自动产生故障单的方法；

图3为本发明实施例所提供的一种自动分派策略的获取方法；

图4为本发明实施例所提供的一种故障单自动分派配置的结构示意图；

图5为本发明实施例所提供的一种故障单自动分派系统的结构框图。

具体实施方式：

实施例1：

一种基于最佳实践的智能服务台的方法，其特征在于包括以下步骤：

a.通过规范故障请求填写内容，实现故障的分类管理和匹配；

b.根据步骤a 中涉及到的故障的类别，通过整理故障问题解决方案所形成的知识库定向给用户分派解决的方法，若失败，则发出监控警告信息；

c.根据步骤b中的监控警告信息，通过收集并整理监控系统告警信息，逐步实现监控告警的自动分派功能。

实施例2：

一种基于最佳实践的智能服务台的方法，其特征在于包括以下步骤：

a.通过规范故障请求填写内容，实现故障的分类管理和匹配；