[发明专利]一种自动排队和拨号的方法及其系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信的技术领域，更具体地说是指一种自动排队和拨号的方法及其系统。

背景技术

客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。

目前电信和移动都配备有自动服务中心，该自动服务中心主要以客户服务为主，如果客户有需求，可以通过拨打客服的座机来进行服务。

但是，目前，寻求客户服务的客户较多，而客服的座机和客服的人数又有限的情况下，会出现客户拨号后长时间被占线，客户长时间等待又会产生不耐烦的情绪，挂断后，又无法得到客服的回拨，从而使得客户的体验感较差，并且不便于客户请求服务。

因此，有必要设计一种自动排队和拨号的方法，实现在客服的座机较忙时，即客服无法接听客户的电话，依照未接通的客户的顺序进行自动排队，并且，排队后的客户依序拨打客服座机，提高客服的工作效率和客户的体验感，同时便于客户请求服务。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的缺陷，提供一种自动排队和拨号的方法及其系统。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：一种自动排队和拨号的方法，包括以下步骤：

主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；

服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；

判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；

若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

其进一步技术方案为：所述服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，所述一定条件为所有未接通的主呼叫终端拨打被呼叫终端的时间先后顺序；所述一种自动排队和拨号的方法还包括登记主呼叫终端的回拨方式，所述登记回拨方式为电话、短信、微信中的一种。

其进一步技术方案为：所述服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息的步骤，包括以下具体步骤：

服务中心提出主呼叫终端信息的时间；

依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序；

生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息；

保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端。

其进一步技术方案为：所述判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕的步骤之前，包括

判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象；

若是，则发送通知信息至主呼叫终端。

其进一步技术方案为：所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，包括以下具体步骤：

主呼叫终端搜索通知信息的号码；

判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码；

若通知信息的号码是所拨打过的被呼叫终端的号码，自动拨打通知信息的号码，进行通话。

其进一步技术方案为：所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，还包括以下步骤:

若通知信息的号码不是所拨打过的被呼叫终端的号码，提取主呼叫终端最近一次拨打并未接通的被呼叫终端的号码。

本发明还提供了一种自动排队和拨号的系统，包括记录单元、排队单元、判断单元以及拨号单元；

所述记录单元，用于主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，与所述排队单元连接；

所述排队单元，用于服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，与所述判断单元连接；

所述判断单元，用于判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕，与所述拨号单元连接；

所述拨号单元，用于主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

其进一步技术方案为：所述排队单元包括提取模块、排序模块、表格生成模块以及保存模块；

所述提取模块，用于服务中心提出主呼叫终端信息的时间，与所述记录单元连接；

所述排序模块，用于依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序，与所述提取模块连接；

所述表格生成模块，用于生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息，与所述排序模块连接；

所述保存模块，用于保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端，分别与所述判断单元以及所述表格生成模块连接。